服务质量研究理论演进.pdfVIP

经济纵横·2009年第9期 服务质量研究的理论演进 伊亚敏，郝胜宇 (南开大学商学院，天津300071) 摘要：近年来，随着互联网的兴旺，电子化服务得到极大发展。本文对西方服务管理领域从传统服 务质量到电子化服务质量的理论演进过程进行总结和分析，以期为国内后续相关研究提供有益的启示。 关键词：服务质量；电子化服务；电子化服务质量 中图分类号：F49 文献标识码：A 文章编号：1007—7685(2009)09-0025—03 近年来，随着互联网的繁荣，电子化服务得到 与程度高等特性都会影响服务质量。Bitner 极大发展，但理论研究和实践探索才刚刚起步，其 (1990)认为，服务质量是顾客消费后是否再次购 定义并未取得广泛共识。 一、传统服务与电子化服务的比较 第一，电子化服务以信息和程序为载体，比传 身对服务的“期望水平”及所实际感受到的“感知 统服务更具无形性，但其在服务传递方面需要借 助特定设备与有形媒介相结合来实现。第二，存 man等人又进行补充，认为服务质量是在服务传 储技术的发展和媒介的多样化使电子化服务的消 递过程中服务提供者与顾客互动接触中产生的 费与生产在物理方面的分离具有灵活性。第三， “服务优劣程度”，并强调服务质量是由“顾客方” 电子化服务具有非易逝性，它可存储在企业(服 定义，而非“提供方”定义。芬兰营销学家格鲁努 务器)或消费者处(CD等)，且可被反复消费使用斯(Christian 而不会被用尽。第四，电子化服务传递是由软件 的概念，强调只有顾客感受到的服务质量才是最 程序而非人工完成，因此开发流程更类似于制造 重要的。 andZack 业而非传统服务业(Meyer 1996)，这一 点决定了电子化服务比传统服务更加具有同质化 服务质量概念模型(简称PZB模型)。该模型指 的特点。同时，因其缺乏密集的人际接触，也不会 出，服务质量无法满足顾客需求的主要原因来自 出现因人工操作导致的服务失败。 服务生产与传递间的五个缺口。缺口一是顾客期 二、服务质量的测评 望和管理者认知的差距，缺口二是管理者认知与 服务质量是服务管理学中最重要的研究领 服务质量规格的差距，缺口三是服务质量规格与 域。Levitt(1972)认为，服务质量是指服务结果能服务传递的差距，缺口四是服务传递与外部沟通 符合所设定的标准，但Sasser等人(1978)指出，的差距，缺口五是顾客期望与顾客感知的差距。 服务质量不只包含最后的结果，还包括提供服务 的方式，而且服务的无形性、不可存储性、顾客参 源是缺口五，而缺口五是缺口一至四的函数。若 收稿日期：2009—06—25 作者简介：伊亚敏(1972一)，山西大同人，南开大学商学院博士研究生。研究方向：服务营销与管理。 一25— 万方数据 经济纵横·2009年第9期 要正确地满足顾客的需求，必须要满足这五个服 量学术研究领域接受程度最广的理论范式。PZB 务缺口，其中，前四道缺口来自于经营者一方，只 为研究服务质量形成和测评方法提供了一种具有 有第五道缺口是来自于顾客本身。 启发性意义的重要工具，为后人研究服务质量奠 目前服务管理学术研究领域对服务质量的测 定了重要基础。 评主要有三种模式：一是绩效与期望差距模式：服 三、信息系统服务质量 务质量=绩效一期望；--是直接绩效的测量模