_论客户投诉的处理与酒店形象的树立.docVIP

开题报告 旅游管理0702班 李凡 研究什么 本文旨在研究客户投诉的处理与酒店形象的树立问题。从酒店管理所学知识方面出发，对如何处理客户投诉以及如何树立酒店形象方面提出自己的拙见并加以论证。力求通过本文对这一现实问题有所改进。 为什么研究 这是酒店管理过程中无法避免和回避的重要问题，关系着酒店在顾客心中的印象以及酒店以后的运营。如何有效的处理顾客的投诉问题十分重要，因为如果处理的不好，就会给酒店照成一定的负面影响，直接导致酒店经济的滑坡；当然，如果能够得当的处理这样的问题，不仅能为酒店留住客人，也是对酒店的一种无形宣传，为酒店树立良好的形象。 酒店最主要的商品就是服务，酒店通过销售服务和设施来盈利。客户和酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务和服务的关系。到店的宾客以双方约定的价格购买特定的服务商品，从而获得物质和精神的满足。当宾客觉得付出的价钱和得到的服务不成正比时，就会产生投诉。正确而理性的处理投诉问题有以下优势： 1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平 ? 通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。 2、酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户 客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满