旅游危机对旅游者消费决策过程的影响和应对策略.pdfVIP

击袭t理，s 旅游危机对旅游者消费决策 过程的影响及应对策略 谌文 摘要：本文从旅游危机对旅游者购买央策过程中相关要素的 根据消费者“参与”的原因分类，这种参与可分为三类，即个 影响出发。分析了在购买决策的不同阶段危机事件对消费者的 人参与、特定对象参与和情境参与(德克·格莱泽．2∞3)o在旅 影响，井对旅游企业制定相应的对策提出了建议。 游决策中，这种分类方式同样适用。个人参与时的主观评判对 关键词：旅游危机；购买央幕；阶段；影响；对策 事件影响的具体效应具有决定性的作用。毋庸质疑，个人参与 中图分类号：n23．16文献标识码：A 度对旅游市场的专业化细分有着非常重要的作用。特定对象参 文章编号：of43一1027／F(2D邮)10—0吁一02 与(旅游者对某产品或服务表现出兴趣)时，对消费者介人的程 作者：湖南商学院旅游管理系讲师，管理学项士；湖南，长沙， 度有较大影响。负面事件会由于强烈的负面作用而带来更大舳 4l吧∞ 风险，因此具有很强的歧视效应。除了特定功能风险，旅游产品 具有某些象征性价值，这可以通过某一特定的成员资格得以体 2002年12月开始。我国部分地区的旅行杜开始受“非典”影现。同时。去度假”本身就意味着更高的生括水平，这一点关系 响。以2003年4月人境旅游人数与上年同期相比，外国游客下到负面事件发生时的特殊风险的价值。此外。旅游产品还具有 给旅游者带来愉悦感的价值。但如果这一价值体验受到干预或 降53．5％，香港游客下降27．9％，澳门游客下降9．8％，台湾游 客下降68．7％。20哈年国内旅游人数全年同比减少25000万人破坏，旅游者就不愿再关心这一产品。而情境参与是参与因素 次，同比下降28．5％。旅游收入相应减少。全年国际旅游外汇收 中最具影响力的因裹。负面事件发生的时刻不同，旅游者的参 与程度也会有变化。它控制了个人参与和特定对象参与．对负 入174亿美元，下降14．6％。旅游总收入3442亿元．下降 11．2％，从这组数据中得到的重要结论之一是，旅游业的严重 面事件的意义重大。因此无论在分析负面事件的影响、制定应 受挫正是由于旅游危机事件对旅游者的消费决策造成了巨大影 对危机的策略、采取危机管理措施还是在时机选择方面，这点都 响而导致的。研究旅游危机对髟响旅游者消费购买决策过程的 必须予以考虑。 影响，对于旅游企业制定应对策略和措施必然会带来深远的意 (三)旅游危机引发消费风险承受能力的变化 义。 旅游者一般采用经验类比法来作出决第，选种方法与经验 相结合，接近实际而且稳定，因此旅游企业可以运用相关内容来 一、旅游危机对购买决策过程中相关要素的影晌分析 预测旅游者可能的行为。一般而言，属于旅游者自愿承担的风 (一)旅游危机导致购买决策奏型的转化 险．发生灾难性的后果不像强加的那样严重。风险的认知和评 旅游决策以高认知度为特征，存在简化决策和扩展决策行 估同时还会受到个人因素的影响，如年龄、性别、教育等。女性 alId 为(8inl口陆edene商vedec城啊B)两种模式。扩展决策是一种旅游者往往比男性旅游者对风险的认知度要高，而年龄在18岁 理智的思考过程，旅游者通过广泛获取信息来确定多个选择出 ．孔岁的年轻旅游者的风险认知度也往往较年长的旅游者更 游方案，并评估