抱怨处理程序.docVIP

外部抱怨处理程序 1范围 本程序规定了本站对客户提出的抱怨和异议的处理过程，确保检测工作的质量符合要求，取得客户的信任。 适用于客户对本站承检出具的检测报告的内容、数据、结论提出的异议、抱怨。客户对本站检测工作与本站质量方针、公正性声明、符合性所提出的疑问和抱怨。 2 职责 2．1 待检室负责抱怨和异议的受理，组织调查分析、提出处理方案、反馈处理结果、收回原报告及更改报告的发出；负责抱怨和异议材料的整理、归类及移交办公室存档。 2．2 检测室及相关科室配合调查，按处理方案采取纠正措施。 2．3 技术负责人会签抱怨、异议处理意见。 2．4 质量负责人领导协调抱怨、异议处理工作，批准调查方案及处理意见。 3 程序 3．1 抱怨与异议受理 3．1．1 待检室负责受理客户口头或书面形式对检测工作提出的抱怨和异议，记录申诉内容，填写《抱怨和异议受理登记表》，并向质量负责人汇报。《抱怨和异议受理登记表》见图A.1 3．1．2 客户接到检测报告后，对检测报告内容及结果、数据若有质疑，应在3天内（邮件或信函以当地邮戳为准）向本站提出抱怨、异议或查询。抱怨、异议期限按相关合同异议要求执行。 3．2 抱怨和异议的调查处理 3．2．1．1 办公室应根据质量负责人指示，在两天内会同有关人员调查核实。 3．2．1．2 调查方案由办公室提出，调查内容包括检测工作全过程，调查方案报质量负责人审批后组织实施。《抱怨和异议调查记录》见图A.1。 3．2．1．3 办公室认为工作确实无误，应在一周内向客户出具由技术负责人会签、质量负责人批准的书面解释说明。 3．2．1．4 办公室如认为工作确实有误，应提出处理意见。需复检的应提出复检方案。由技术负责人会签，质量负责人批准后组织实施。 3．2．1．5 若不能发现明显差错，而客户希望复检的，可以进行协商以确定是否复检。 3．2．1．6 进行复检时，责任科室及相关科室必须积极配合。需要重新取样时应与客户协商。必要时有关当事人应回避 3．2．1．7 复检费用由责任方承担。 3．2．1．8 客户对抱怨和异议处理结果若有异议，可向上一级部门提出申诉，需要本站提供有关资料时，本站应以实事求是的态度积极予以配。 3．3 审核与纠正措施 3．3．1 质量负责人对根据质量方针，对涉及质量体系的抱怨和异议按《质量审核和管理评审程序》的相关规定进行审核。 3．3．2 质量负责人对在检测工作中发现的问题，应组织有关检测室及有关人员进行原因分析，并按本站的《出现偏离方针、程序时采取反馈和纠正措施程序》和《检测事故的报告处理程序》执行，使问题得以合理解决，满足客户要求。 3．4 抱怨和异议档案 3．4．1 抱怨和异议档案材料包括：客户申诉材料（书面材料、信函、电话记录）、受理登记、调查记录、处理结果等有关材料。 3．4．2 抱怨和异议材料由总控室整理、归类、并移交办公室存档。 4 报告和记录表式 抱怨和异议受理登记表 抱怨和异议调查记录 抱怨和异议处理结果 报告和记录表式的格式见图A.1-A.3 5 相关文件 YNJC/CX0504-2011 质量审核和管理评审程序 YNJC/CX0506-2011 出现偏离方针、程序时采取反馈和纠正措施程序 YNJC/CX1003-2011 检测事故的报告和处理程序 抱怨和异议受理登记表 抱怨单位 抱怨人姓名 抱怨时间 抱怨方式 联系电话 受理部门 受理人 抱怨内容： 业务室 意见 年 月 日 技术/质量 负责人意见 年 月 日 备注 1、若有书面抱怨材料、请附在后。 图A.1抱怨和异议受理登记表格式 抱怨和异议调查记录 编号： 调查部门 调查人 调查时间 抱怨和异议的主要内容： 调查记录： 记录人： 年 月 日 图A.2抱怨和异议调查记录格式 抱怨和异议处理结果 编号： 抱怨处理部门 抱怨处理时间 抱怨处理结果 业务室 年 月 日 抱怨处理纠正措施 业务室 年 月 日 技术/质量负责人意见 年 月 日 图A.3抱怨和异议处理结果格式 下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除 述职报告 尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好！本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教