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Management 经管空间 论高星级酒店中餐厅细节服务① 扬州职业大学旅游学院 张伟 摘 要 ：高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐馆，服务是高星级酒店中餐厅参与市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想在竞争中 取得优势地位，不仅靠普通的流程式服务，还需要针对顾客的需求提供细节服务。本文分析了高星级酒店中餐细节服务的体现以及在 提供细节服务中存在的问题和原因，并在此基础上，从中餐厅员工管理和完善客史档案等角度提出了解决问题的措施。 关键词：高星级酒店 中餐服务 细节服务 员工激励 ：F719 ：A ：1005-5800(2014)07(b)-088-02 中图分类号 文献标识码 文章编号 高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐馆，服务是高星级酒 人的右侧上菜，并将菜肴转到主人与主宾之间，退后一步报菜名。 店参与市场竞争的主要因素，为顾客提供个性化服务和人性化服 这其中细节服务体现在服务员要在客人入座交谈时辨别哪位是主 务是星级酒店中餐厅在市场竞争中取得优势地位的保证。如何为 人，哪位是主宾，即根据人来判断，而不是呆板地根据坐位来判断， 顾客提供个性化服务，体现人性化服务？服务的直接提供者 —— 因为很多时候，客人并不是按座位入座。例如，家宴时一般是老人 服务员，在面对这个问题时往往无从下手。实际上，从服务员的角度 坐在主人位置，那么要求服务员应将菜品转至主人位；如果主要客 来说，具有可操作性的个性化服务的措施是提供细节服务，即从客 人坐在陪同位置，服务员应将菜转于陪同位置。另外，菜肴服务中 人的实际需要出发，要求餐厅在提供服务时，不仅要满足客人的基 还要善于观察客人的一举一动，及时为其提供相应的服务。 本需求，还要细心观察客人的细微需求，提供周到的服务，做到精 1.2.3 餐尾送客工作中的细节服务 益求精。 餐尾送客工作也是高星级酒店中餐厅对客人服务的重要环 节。其服务规程要求，当客人用完餐后，服务员应主动询问客人是否 1 高星级酒店中餐厅细节服务的体现 需要打包，为其提供打包服务。并提醒客人带好随身物品。其中细节 1.1 餐前准备工作中的细节服务 服务体现在细心观察，特别要注意服务的主动性，服务在客人开口 细节服务体现在餐前准备中。在准备工作中，高星级酒店中餐 之前。 厅都要求服务员要有良好的仪容仪表，上岗前必须化淡妆，检查工 作服有无破洞或污渍，还要准备酱、醋、茶叶、牙签等这些必要的易 2 影响高星级酒店中餐厅细节服务的因素 耗物品。细节服务体现在做好以上准备工作的同时，还要做好两个 2.1 服务员以实习生为主，服务意识不强 方面的工作。其一，根据预订资料为不同类型的客人准备不同的服 细节服务主要是一种主动提供的服务，餐厅能否提供细节服 务用品。例如，如果是家宴，就要提前准备打包袋、打包盒，以免餐尾 务，主要依靠服务员的服务意识。如果服务员服务意识不强，不主动 手忙脚乱。其二，依据客史档案，提前了解客人的需求，准备好食品、 观察顾客的细微需求或者即便了解了顾客的细微需求，但却无动 酒水。 于衷，不提供相应的服务，那么，就无法提供细节服务。目前，我国高 1.2 餐中服务工作中的细节服务 星级酒店普遍出现了招工难的问题。为了解决这一问题，高星级酒 1.2.1 酒水服务中的细节服务 店大量地向一些大中专院校招收实习生，很多高星级酒店中餐厅 按照高星级酒店中餐厅服务流程，服务员在酒水服务中，要注 除了管理者以外，其他所有的服务员