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西：llz3-_业人学MBA论文
摘 要
深圳市南北药行连锁有限公司(简称南北药行)是一家国有医药连锁经营的专业
公司，成立于1987年，在深圳地区共有一百多家药品连锁分店。近年来，在药品零售业
经营日益同质化的形势下，大家面临的客户群体没有显著差异，南北药行经营状况每
况愈下，南北药行要想摆脱困境，获得良好的发展，就必需想方设法牢牢抓住更多的
顾客，提升顾客忠诚度。为此，本文以南北药行顾客忠诚度的关键成功因素(CSF)
为研究对象，以建立南北药行顾客忠诚度的关键成功因素(CSF)模型为研究目标。
本文首先研究了顾客忠诚的相关理论，接着采用关键成功因素法，通过分析项目
的成功标准、项目的关键成功因素以及南北药行顾客忠诚度的关键成功因素，提炼出
了企业自身层面上的影响南北药行顾客忠诚度的15项关键成功因素，并从顾客满意、
顾客关系和顾客价值三个层卣出发，建立了南北药行顾客忠诚度关键成功因素三维模
型假设。
用描述性统计分析对15项关键成功因素进行了验证，利用R型聚类分析对三维模型
假设进行了检验，结果表明15项关键成功因素体现在员工忠诚、顾客满意、顾客关
系和顾客价值四个维度上，以此为基础，构建了南北药行顾客忠诚度的关键成功因素
四维模型。最后从四维模型出发，分析了对南北药行顾客忠诚度影响最为显著的因素，
提出了提升南北药行顾客忠诚度的针对性策略。
关键词：顾客忠诚度：关键成功因素；R型聚类分析；四维模型；策略
塑!!三些i；!!：!坠：l!兰
一：：! 一．
Abstract
ShenzhenNaber ChainStore asNaber
Pharmacy Company
a chainstoreandestablishedin hasowned
Pharmacy)isprofessionalpharmacy 1987，it
l
morethan00chainstoresinShenzhenarea．Underthemoreandmore
similar
running
conditionsin customerswhichthe are distinct
trade，the seller notSO
pharmacy facing
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business inrecent want
difference，Naber good years，ifNaber
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