全程护理对改善体检服务质量的效果.pdfVIP

2O13年 2月第2O卷第4期 全程护理对改善体检服务质量的效果 叶雪玲 摘【要】 目的 探讨全程护理改善体检服务质量的效果。方法 1200名参检人员作为研究对象，按来院顺序分为对 照组和观察组，每组600名。对照组给予常规护理 ，观察组给予全程护理 ，按照4A程序开展 ，即体检预约、体检登记、 体检接待和结果汇总。统计两组护患纠纷、体检不适和体检时间。结果 观察组护患纠纷率、体检不适率均明显低于对照 组，体检时间明显少于对照组，差异均有统计学意义。结论 以4A程序为基本内容的全程护理模式能明显提高体检中心 服务质量。 【关键词】 全程护理；体检；服务质量 随着人们健康意识的增强，体检受到更多人的重视。而 内容和保健内容。前者包括体检科 目，每一科目的注意事项、 全面体检需要的时间较长，检查内容较为繁琐 】【】。因此，我 完成检查所需大致时间等，以便参检人员能根据 自身情况 们尝试采用全程护理模式，让参检人员得到更贴心、更合适 和各体检项目的人流量决定体检科 目顺序。将参检人员的 的服务 ，以提高体检的效率，改善参检人员的主观感受，从 意愿进行汇总，以便体检科能进行人力资源调整。后者主要 而更为顺利、快速完成体检。 包括常见慢性疾病的预防、治疗和 自我监测等，如糖尿病、 1 资料与方法 心脏病、高血压病、胃肠道疾病等，以便让参检人员在等待 时阅读 ，减轻焦虑感 【。此外，根据参检人员登记的一般资 1．1 一般资料 研究对象为 2011年 5月至 2012年 5月 料和现场观察，对年老体弱、孕妇及有严重疾病者，给予重 来我院的 1200名参检人员 ，其中男7l8名 ，女 482名 ， 点关注和适当关照。 年龄 16～78岁 ，平均41岁。所有参检人员按来院顺序分 为对照组和观察组，每组600名。两组一般情况大体一致。 1．2．3 体检接待 参检人员开始体检后 ，要适时给予相 1．2 方法 对照组给予常规护理，向参检人员介绍体检的 应引导，尽量错开人流集中点，合理安排体检顺序。实时关 大致流程，有咨询需要时给予相关解答，若非明显的身心状 注各科 目点人流情况，对于颠倒检查顺序不影响结果的科 态异常者，不给予过多的身心关注。观察组给予全程护理干 目，若有科 目点体检人数较少，要给予及时告知 ，帮助参检 预，采取 4A程序，即体检预约、体检登记、体检接待、结 人员节约时间。对于人流量大的科 目点，要注意维护好秩序， 引导重点关注的参检人员与其他人适当保持距离，避免被 果汇总。具体如下 ： 1．2．1 体检预约 主要针对 团体参检人员。一般 由单位 拥挤 【。提醒参检人员注意保管好个人物品。对于体检过程 组织，负责人可提前与体检科预约，告知本次体检人数、性 中感到不适的人员，及时安排到相对安静通风的场所休息， 并给予密切关注。我们设立专门的体检咨询点，指导参检人 别、年龄、健康状况等，以及前来体检的Et期，以便体检科 员选择合适的科 目点进行后续检查。 提前安排和调整，检查当天加强人手。同时，体检科反馈体 1．2．4 结果汇总 对于能迅速出结果的体检项 目，要当 检的一般流程、相关注意事项和生理准备等，便于单位负责 场出结果，并及时汇总。汇总主要包括两方面 ：一方面是 人提前统筹安排。此外，也有部分人员前来咨询，可以根据