引入PDC A方法提高职工对饭菜和服务质量满意度.pdfVIP

Investigation 调查研究 引入PDCA方法提高职工对饭菜和服务质量满意度 涂云云 李国成 彭水清 宋斐（通讯作者） 中山大学孙逸仙纪念医院 摘要：我院职工长期以来对于饭堂的饭菜质量都意见颇 2.8；职工普遍抱怨饭菜质量差，就餐环境拥挤等。 多，我们以“提高职工对饭菜和服务质量的满意度”为目标，通 （2）原因分析 过PDCA循环的原理和方法，提高职工对饭菜和服务质量的满意 我们对影响职工满意度低的查检表进行统计，得到各影响职 程度。项目实施前后职工对饭堂饭菜质量的满意度从3.01分提 工满意度低的因素及其原因频次和累计百分比（如表1所示）。 高到了4.025分（满分是5），说明利用PDCA循环的原理和方法确 表1 职工满意度低的原因查检数据统计表 实有利于改善职工对饭菜和服务质量的满意度。 职工满意度低的原因 原因频次 累计百分比 关键词：PDCA 饭菜质量 满意度 饭菜质量不高 94 47% 就餐环境拥 62 78% 一、前言 服务态度较差 18 87% PDCA循环方法是一种成熟的科学的系统管理方法，目前已 饭菜保温效果不好 11 92.5% 经广泛应用于医院的全面质量管理体系：比如医院的绩效管理， 就餐环境卫生不好 9 97% 医院护理质量的全面管理，医院感染的预防与控制，药库药房的 供应与管理以及提高患者满意度和减少医院医疗纠纷等各个方 饭菜分量不够 6 100% 面；但是目前尚没有有关PDCA方法在提高职工对饭菜和服务质 从表1中我们可以看出影响职工对饭菜和服务质量满意度低 量满意度方面的应用和实践效果的报道。本文主要介绍我院实 的最重要的两个原因就是饭菜质量不高和就餐环境拥挤，累计 施的PDCA循环方法对改善职工对饭菜和服务质量满意度的应 百分比达到了78%。我们针对这两个最主要的原因进行鱼骨图分 用和实践效果，以期给同行一些参考。 析（见图1、2），找出最主要的因素。 二、PDCA的应用 我院每季度都会对各行政职能后勤科室进行满意度调查， 调查对象包括服务对象（各临床科室、医技科室）和各行政职能 后勤科室，每次调查都对总务科提出了意见和建议。职工对于 医院饭堂的饭菜质量长期以来都意见颇多，迫切希望我们总务 科能在这方面有所作为，医院的领导对于职工吃饭的问题也是 非常重视。我们借我院全面开展PDCA持续改进工作的契机， 以“提高职工对饭菜和服务质量的满意度”为目标，希望通过 PDCA循环的原理和方法，提高职工对饭菜和服务质量的满意 程度。 1.计划阶段（P） （1）现况把握 图1 饭菜质量不高的鱼骨图分析 针对我院职工对食堂饭菜和服务质量的满意度情况，我们 设计了满意度调查问卷，问卷内容包括饭菜卫生、饭菜口味、饭 菜分量、饭菜价格、菜式品种、饭菜保温、用餐环境和服务态度 八个指标，每个指标均采用李克特5点量表进行衡量，选项从“非 常满意”、“满意”、“一般”、到“不太满意”、“非常不满意”， 分值依次为5，4，3，2，1，满意程度依次递减。此次调查为不记 名方式，职工根据自己的真实感受填写每项问题，共发出80份问 卷，回收69份，回收率为86.25%。 我们对回收的问卷进行统计学的分析，职工对饭菜和服务 的总体满意度为3.01，饭菜卫生得分为3.5，用餐环境得分为2.7， 饭菜口味得