麦肯锡高层管理论从-服务为何难于扭亏为盈.pdfVIP

管理营销资源中心 / 服务业为何难以转亏为盈？ 作者：Thomas I. Barkin, James J. Nahirny, Evan S. Van Metre 来源：《麦肯锡高层管理论丛》 1998.1 客户满意度、员工士气和股东报酬间不易取得平衡，不当删减成本，极易形成绩效恶化的恶 性循环 任何行业的最高挑战之一便是拯救垂危的公司，服务业更是如此。若拿十年前财星杂志最受 推崇的服务业公司排行榜来比，当时敬陪末座的企业如今不是仍在原地踏步，就是已经破产 或遭购并。 为什幺要使服务业转亏为盈这幺困难？理由之一可能是因为服务业真正卖的产品，就是在第 一线与顾客接触的员工。制造业的客户通常看不到生产线上员工的工作情形，也不了解他们 的情绪变化。可是服务业公司的员工若士气低落，很容易让人看出来。 另一个原因是，第一线的员工掌握与顾客间的沟通，他们的工作之一是随时让顾客知道最新 的状况。1980 年代中期，大陆航空公司的服务品质明显恶化，连登机门服务员都向旅客表示： 「你们不希望自己的班机被取消