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·164 · 价值工程 酒店宾客投诉的原因及解决方法 Reasonsand Solutionsfor Hotel Guest Complaints 周振毅 ZHOUZhen-yi （河北华联商厦有限责任公司，石家庄050000） （HebeiHualianBuilding Co.，Ltd.，Shijiazhuang050000，China） 摘要院文章对宾客投诉的原因和心理进行了研究，探讨了处理宾客投诉的原则及方法，并提出了预防和减少投诉的方法，以处理 好客人的投诉，建立充分的预警机制。 Abstract: The paper investigated the reasons and psychology for the guest complaints, discussed the principles and methods of handling guest complaints, and proposed ways to prevent and reduce complaints, in order to handle guest complaints well and establish adequateearlywarning mechanisms. 原因；方法 关键词院宾客；投诉； Keywords:guests；complaints；reason；method 中图分类号院F719 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）26-0164-02 [1] 1 宾客投诉的概述 失，要求酒店进行赔偿的一种情绪状态和行为。 1.1投诉的概念 所谓宾客投诉是指消费者进入酒店 1.2 投诉的表现形式及分类 酒店在经营管理过程 、失望和愤 进 书信或电话 ， ，进而对酒店提 中，宾客因不满 怒， 而通过口头、 进行消费时 因自身的需求没有得到满足 的形式进行发泄，以寻求实现的行为视为投诉，并且将其 ， 出的批评和抱怨 对于消费者自己所感知的精神和物质损 对 ， 要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要 告诉酒店相关的部门或个人。 于酒店来说，通常情况下 （ ， 投诉主要来自店内意见箱、发电子邮件、直接找工作人员 作者简介院周振毅 1971-），男，河北廊坊人 现任河北华联商厦有 ， ， 等进行投诉。根据造成的后果不同，可以将投诉分为一般 限责任公司董事长 高级经济师 研究方向为酒店经营 与管理。 性投诉和重大投诉。 善新疆地区的纺织产业链，增加本地市场对棉纱的需求 [3]梁枫.新疆棉花产业国际竞争力研究[D].上海：上海交通大 量，减少棉纱对内地市场的依存度。