我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策.pdfVIP

第 15卷 第3期 漳州职业技术学院学报 、7_01．15NO．3 2013年9月 Journal of Zhangzhou Institute of Technology Sept．2013 我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策 陈智群 (漳州职业技术学院 经济管理系，福建 漳州363000) 摘 要：在银行业迅猛发展的今天，加强客户关系管理对提升我国商业银行竞争力至关重要。但我国商业银行在客户 关系管理方面还存在不少问题。因此在借鉴发达国家商业银行客户关系管理经验的基础上，提出我国商业银行应加强员工 培训 、构建统一的客户信息平台，为客户提供个性化的金融产品，加强客户经理队伍建设等策略，从而进一步完善我国商 业银行的客户关系管理。 关键词：客户关系管理；商业银行；策略 中图分类号：F830．33 文献标识码： A 文章编号：1673．1417(2013)03．0060．06 随着金融市场开放程度的不断提高 ，外资银行的不断抢滩登陆，使得我国商业银行间的竞争 日益激烈。 客户是银行赖以生存的基础，争夺客户资源 (特别是优质客户资源)已成为商业银行最主要的经营 目标， 谁拥有的客户资源多，谁就能在竞争中立于不败之地。93％的CEO认为客户管理是银行业成功和更富竞 争力的最重要的因素，为此，在银行业迅猛发展的今天，通过加强客户关系管理，提升竞争力对我国商业 银行而言至关重要。 一 、 目前我国商业银行客户关系管理存在的主要问题 (一)对市场调研和客户分析不够重视。 我国商业银行没有形成健全的市场调研、客户分析组织体系和信息网络。对客户信息的收集主动性不 够，往往局限于客户 自己提供的信息或是公开化、表面化的资料，加大了业务风险。对客户提供金融产品 和服务后，很少再对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度，意见建议等。对客户信息的积 累、开发利用上不够重视，并且缺乏收集客户信息机制和分析客户工具，因此，难以优化客户结构，难以 共享客户信息，难 以实施分层次服务策略等等。 (二)缺乏差异化营销，不利于满足客户差异化需求。 我国商业银行长期以来对客户仍然采取传统的 “一视同仁”的服务模式，在服务产品的营销上，重产品 的推销，轻市场细分，提供的服务品种和功能相似，难以满足客户差异化需求和个性化服务的要求。 (三)银行客户经理的知识水平和业务技能有待提高。 目前银行通过客户经理制的实施，实现银行与客户之间 “一对一”的沟通和服务。“一对一”的服务要求 客户经理为客户提供 “一站式”的一揽子服务，这就要求客户经理不仅要有精深的金融专业知识、全面的业 收稿 日期：2O13一O7—20 基金项 目：漳州职业技术学院2011年度科研课题 (ZZYll30) 作者简介：陈智群 (1975一)，女，福建漳州人，讲师，硕士。 第 3期 陈智群：我国商业银行客户关系管理存在 问题及对策 61 务技能和很强的沟通及协调能力，而且还要有敏锐的市场洞察力和判断力。但从 目前银行客户经理的整体 素质看，距离这个标准还有较大的距离，主要表现在客户经理的专业技能比较单一，有的客户经理多年从 事一种业务，或存款、或贷款、或银行卡业务，无法圆满完成 “一揽子”服务。 (四)客户关系管理系统使用效率低。 目前，虽然我国很多商业银行均己开发了客户关系管理系统，但由于系统模块相互分割、银行各个部 门之间的信息不统一、沟通渠道不畅，致使系统对数据的分析、解读、预测功能还不够完善，加上很多基 层银行的领导对CRM的重要性还缺乏必要的认识，降低 了系统的使用效率。 二、发达 国家商业银行客户关系管理的经验 (一)建立完善的客户调查分析、评估体系 汇丰银行是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理较为完善、成熟，值得我国商业 银行借鉴。 汇丰银行重视客户调查和分析。一方面经常性地进行客户调查。深入了解 目标客户需要银行服务的时 间主要集中在什么时段、哪些客户习惯于使用什么服务渠道、某类客户最喜欢购买哪些产品等方面的信息， 并有针对性地安排营业时间、布局服务渠道和