餐饮业员工绪劳动、组织承诺对服务破坏的影响.pdfVIP

中文摘要 随着服务型社会的到来，组织行为研究中的两个重要新兴议题受到越来越多 研究者的关注，一个是服务人员的情绪劳动，另一个则是服务过程中员工的服务 破坏。 本研究首先翻译并修订了国外的服务破坏量表，并在此基础上，考察了餐饮 业员工情绪劳动、组织承诺与服务破坏的关系。研究中，我们还讨论了服务破坏 在人口统计学变量方面的差异性。 译与修订，以检验其是否适合于中国文化背景，使之符合心理测量学的要求。研 究先后对566名被试进行调查，探索性因素分析和验证性因素分析结果表明， 有较好的拟合度，信效度指标都达到心理测量学的标准，可以用来测量服务破坏。 研究二：采用研究一中修订好的“服务破坏量表”，另外增加情绪劳动量表和 组织承诺量表对622名被试进行调查。借助SPSSl1．5、Amos4．O等统计软件对餐 饮业员工服务破坏与情绪劳动、组织承诺之间的关系进行了考察。结果表明，服 务破坏与情绪劳动之间存在显著正相关；情绪劳动可以正向预测服务破坏；服务 破坏与组织承诺显著负相关，组织承诺可以负向预测服务破坏；情绪劳动与组织 承诺显著负相关，情绪劳动可以负向预测组织承诺，组织承诺在情绪劳动与服务 破坏之间起中介作用。 关键词：服务破坏情绪劳动组织承诺 Abstract WiththeadVentoftheservice-oriented ectsin socie够，铆oimponant eme略ingsubj ttle behaViorresearch．s receivedmoreandmore is 0唱anization attention．Oneemotional isservice labor，anothersabotage． The transIated锄dreVisedthe sen，ice onthis study行rst foreign sabotagescale，and restaurant the basis，inVestigatedindust拶staff relationtheir inspected commitment肌dservice．Inthe also o唱anizational discussedthe disllJpt study，we differenceofserVice in the variables． sabotagedemo伊aphic Study aIld Harris锄d l：TranslatingreVising O加olula’s(2006)”sen，icesabotage line scale”，inwiththe of requirementpsychological inquiried 566 a11d employees，mrou曲explorato巧factor analysis