导游员心理资本分析及其提升路径的研究___以青岛市为例.pdf

导游员心理资本分析及提升路径研究 一以青岛市为例 摘要 近些年我国旅游业发展迅速，在旅游业的发展中导游人员是重要角色，被称 为“旅游业的灵魂”。导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。在旅游过程中有 食住行游购娱六大环节，这些都是通过导游服务联结起来的，导游服务能够使各 项服务协调配合。因此旅游接待工作离不开导游人员的服务。在导游服务过程中， 导游人员不仅要直接面对形形色色的游客，使他们能够满意；更要处理好导全陪、 地陪和海外领队的关系，协调与旅游服务的其他部门的关系。各种物质诱惑和“精 神污染”也是对导游人员的极大的考验。导游人员的工作是有一定的多样性和复 杂性的。导游人员在工作中承受着旅行社，游客及社会舆论等各方面的压力。许 多导游人员会出现消极心理情绪、职业倦怠等情况。导游人员的工作是让游客产 生轻松、愉悦情绪，用服务激发游客情感的共鸣的工作。因此导游人员的心理情 绪、工作态度会对游客、导游工作产生不良的影响，进而影响旅游业的健康发展。 心理资本(psychologicalcapital)是一种心理状态，指能够使个体组织行为 更积极，它包含了自我效能，希望，乐观，韧性。相关研究表明，工作中