呼叫中心在我国应用研究.pdf

摘 要 随着社会生产力的发展，市场营销的观念B从生产观念，产品观 念，推销观念，发展到今天的市场营销观念和社会营销观念。今天的 营销观念是以顾客需要为出发点的新的营销观念，如何有效满足顾客 需求、提升顾客满意度(CSM)以保持长期竞争优势，已成为企业发 展的核心问题。构建呼叫中心(Call Center)就是利用先进的科技 手段和管理方法，满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，最终提 高销售成功率，实现客户价值最大化。 呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，是为了客户服 务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的 一个实体。呼叫中心倡导客户关系管理(CRM)，以“客户”为中心， 将市场、销售和客户服务有机地整合起来，形成高效的客户服务，使 企业在竞争中占据优势。 到目前为止，全球几十万座呼叫中心在各行各业广泛应用。国内 呼叫中心始于了L十年代中后期，在进入中国短短几年就J。‘为人知。本 文论述了呼叫中心在我国的现代商业应用现状与无限发展空间和呼 叫中心相对于传统商业营销手段诸多更为强劲、独特的竞争优势。分 析了国内呼叫中心同欧美发达国家呼叫中心在技术方面和运营管理 方面的差距，从中找出我国呼叫中心存在的问题，并对中国呼叫中心 如何走出面临的困境提出建设性意见。本文最后以呼HU中心在邮政行 业、金融行业、家电行业等方面的实际应用为例，阐述了呼叫中心在 我国的成功应用以及出现的一些问题。 本文结构上分为四部分，第一部分概述呼叫中心在我国应用的现 状；第二部分研究l呼叫中心对我国经济产生的影响以及面临的问题： 第三部分针对我国呼叫中心存在的问题提出一系列建设性意见；第四 部分对呼叫中心在邮政、金融、家电行业的具体应用作分析研究。 本文从市场营销中“顾客满意”理论的角度对呼叫中心在我国的 应用作研究，分析我国呼叫中心存在的问题并提出有效的解决方案， 最终实现呼Ⅱq中心以客户为中心，提高顾客满意度并提高企业资源利 用率，增强企业的竞争优势的经营理念。 Center) 关键词：呼叫中心(Call 顾客满意度(CSM) 客户关系管理(CRM) 座席人员(CRO) Abstract Withthe ofsocial ideaof marketing developmentproductivity,the hasevolvedfromtheideaof andsales to ideaofsales andsocial promotiontoday’S marketing constructionof to customer CallCenteraimsadvocate relationship and methodof technologymanagement management(CRM)．Using centerraisecustomer and sales satisfactory SCience，Call loyal，raise customer value．， succes