中国保险业CALL+CENTER得研究.pdfVIP

摘要 ／中国已于今年正式加入WTO。随着我国保险市场的逐步对外开放和国民 保险意识的日益国际化，国内投保人将会更看重公司所提供保险产品的服务 水平。因此，许多内资保险公司一方面为了主动应对外资保险进入中国市场 所产生的巨大冲击：另一方面为了给客户提供更全面、周到和完善的服务， 纷纷投入大量资源建设CALLCENTER，以巩固并增加自己在国内保险市场上 的份额。但是，那些拥有资金、管理以及技术等诸多优势的外国保险公司必 将通过其先进和成熟的CALLCENTER，来更有效地满足国内保险客户对服务 越来越高的需要，向正处于发展时期的国内保险业发起严峻的挑战。于是， 内资保险企业如何通过客观地研究双方的CALLCENTER，取别人之长，补己 之短，从而真正提高民族保险业的竞争力，就成了摆在我们面前急待解决的 重要而有挑战性的课题。 笔者认为，虚心借鉴国外保险公司的先进经验，不断改进和完善自己 的CALL CENTER，提高服务质量，培养公司的核心竞争优势将是国内保险公 司未来经营致胜的关键。因此，寸本文主要运用了比较分析的研究方法，重点 从CALL CENTER在功能定位、技术实现和管理方式等几个角度研究了中外 保险业的差异，进而发掘国外保险公司CALL CENTER在这些方面的优势所 在，和指出国内保险公司在建设和运营CALL CENTER时，表现出的不足之 处和潜在的原因。最后，提出了一些有借鉴和创新意义的应对策略。 关键词：中国保险业j电话呼叫中心／入世《应对策略 ABSTRACT membetWorldTrade hasbeentheformaI of thiS China Siflee year ofournation’Sinsurance withtheinternationalization Organization．And senseof caremoreabout marketandtheinsurancecitizens，poIicyholders theservice theinsurance aresuItof providedby company．As positive domesticinsurance invest oncall response，most companiesheaviIY centers．bothtodealwiththe attackduetOthe ofoverseas huge entry insurance tOserve customershand the rivals，and the andfoot．BUt overseasinsurance withobvious of companies advantagescapital， will the and immaturedomestic