歌诗达邮轮中国市场服务营销策略探究.pdfVIP

摘要 邮轮是指航行于水域并配备有较为齐全的生活与娱乐设施，专门用于旅游休 闲度假的豪华船舶，邮轮被称为是“海上浮动的豪华酒店”。邮轮旅游在中国还 是相对陌生的旅游度假形式，随着国际交流的日益频繁，邮轮已经开始进入人们 的视野。在中国，随着改革开放的深入，国家经济和政局稳定发展，国际邮轮近 年开始频繁抵达上海、天津、厦门、深圳等沿海港口，邮轮已经悄然叩响中国的 大门。 服务对于邮轮公司的声誉和经营是至关重要的，歌诗达邮轮作为最先进入中 国市场的国际邮轮公司一直不遗余力的培育市场，导入邮轮度假观念，歌诗达对 优质的服务始终不懈追求，但由于进入中国时间不长，对中国的港口软硬环境、 文化习惯等很多方面还在探索和磨合期，也对公司的服务提出了新的挑战。因此， 有必要客观的分析歌诗达邮轮的服务，加强邮轮的服务营销策略研究，以提供更 加优质更贴心的服务，获得更多消费者的喜爱和选择，提升公司整体形象和声誉， 这也是论文的研究意义所在。 文章以歌诗达邮轮公司和中国新兴邮轮市场为背景，重点研究了邮轮的服务 营销。通过对中国邮轮市场和歌诗达公司邮轮服务的现状分析，对邮轮服务的各 个主要方面包括船上的客服、餐饮、岸上游、港口服务、员工培训等做了细致的 分析，并根据服务营销的服务质量差距模型和7Ps营销策略组合理论提出了提高 服务营销的策略。邮轮服务有着其本身特殊的服务背景，在分析和研究服务营销 的过程中，也充分考虑到这个特性和邮轮游客、员工所处的环境和心理。论文通 过对歌诗达邮轮公司服务营销问题的研究，为邮轮公司如何提升服务已获得更多 游客的青睐提供了一定的借鉴，有利于邮轮公司声誉的提升和竞争力的增强。 关键词：邮轮：服务；游客期望与感知：员工内部营销；中国邮轮市场 ABSTRACT Cruiseisaluxuriousthatsailsinw纳er锄d ship w酏various equipped 1iving觚d cntcrtainment fornlenavel锄d facilities，mainly vacation．Cmiseisalsoentitled嬲 on theSea’．Cfllise “Luxu叫Hotel travelisnotso inChina嬲in popular westem countries·With the intemational mo他矗．equent communication，cruiseis int0 going 0ur recent sight·ln has t0visit o舭nat years，c11Jise begun Chine辩coastal quite ponS like 6-0m China，s Sh锄ghai，Tianjin，Xiamen，She舵hen，benefitingeconomy锄d politicssteady deVelopment． Serviceis incmise si印ific加t comp粕y’s a