顾客不满意和化解策略.docVIP

顾客不满意及化解策略 提 纲 一、顾客不满意的理论解释 二、顾客不满意的反应、影响和抱怨的原因 （一）顾客不满意的反应 （二）顾客不满意对沃尔玛的影响 （三）顾客抱怨的主要原因 三、正确对待抱怨的顾客 四、 化解顾客抱怨的策略 （一）耐心倾听 （二）诚恳交谈 （三）迅速处理 （四）总结分析 （五）提高服务质量。 顾客不满意及化解策略 摘要：顾客满意理论表明，产品或服务质量与顾客满意度之间有着密切关系，而顾客不满意时会做出各种反应，有关调查表明顾客不满意对沃尔玛将产生负面影响。顾客发生抱怨的主要原因是产品问题和服务问题。正确对待抱怨的顾客并采取有效策略，可以化解顾客抱怨并为沃尔玛赢得更多顾客。 关键词：顾客反应；顾客抱怨；化解策略 沃尔玛（Wal-Mart）来自美国，是全球最大的公司属世界性的连锁企业。沃尔玛主要涉足零售业。它在美国零售业占零售业总收入的8.9%。沃尔玛连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中名列前茅。 菲利普·科特勒是现代营销集大成者，被誉为“现代营销学之父”，满意是指对其明示的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是满足情况的反馈。(见图1)。 图1表明，处于低层的基本质量和期待质量是指一种产品和服务要想进入市场应具备的一些基本要求和属性。如果不能以顾客可以接受的成本为顾客提供基本质量和期待质量，企业在市场竞争中就不能生存。这个理论同时也表