服务礼仪与艺术.ppt

报出单位或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复诵来电要点 最后致谢和道别 3.使用移动电话时应注意的问题 首先，在使用手机时尽量不妨碍他人。 其次，必要时应关闭手机或使手机处于静音状态。 最后，在重要的地点和场合要按照规定关闭手机或停止使用手机。 当然，在使用手机时还有很多需要注意的，也是手机使用礼仪的重要方面。例如，电话突然中断，也许是由于信号不好或电池没电。你需要在信号好时或更换电池后，主动拨叫对方并加以说明，以免失礼。 二、对客服务艺术 （一）尊重客户的人格 1.正视客户的眼睛； 2.有条不紊的接待程序； 3.自然得体的适合这一场合的面部表情和手势。 （二）专心的对待客户 1.在接待一位客户时尽可能的排除其他外来干扰； 2.从客户的角度分析客户遇到的问题； 3.耐心倾听客户对问题的描述，不管它有多长。与此同时使客户确信你已经明白了问题的实质和严重性； 4.为解决问题作出明显的努力。 （三）体面的结束交易 1.尽可能的了解客户是否对问题的解决结果满意； 2.使客户相信若服务或其他工作发生什么问题，我们会热情的帮助他们解决； 3.确认客户的投诉已得到解决，至少也找到了解决问题的途径； 4.用得体的话语或手势结束交易过程； 5.注意在同客户结束交易时的眼光接触，给客户留下真诚友好的印象。 三 服务中需要掌握的沟通技能 （一）以客户为中心 1.要理解顾客，发现顾客的真正需要； 2.提供顾客需要的产品和服务； 3.尽可能多的为顾客提供满意的服务； 4.提高客户忠诚度； 5.永远保持良好的社会形象。 （二）有效处理客户抱怨的艺术 态度要平和，不卑不亢，大度从容 始终保持微笑 注意从客户的角度思考问题 善于倾听客户的牢骚 学会用身体语言进行有效沟通 （三）不同类型客户的应对艺术 激动型的顾客 生闷气的顾客 善于表达的顾客 不讲理的顾客 有敌意的顾客 客 户 类 型 激动型客户： 先别急于解决问题，而应先抚平对方的情绪 让对方有机会发泄 通过语调和举止使对方冷静下来 同情对方 一定要保持冷静 生闷气的客户： 适当降低姿态而面带微笑 主动回顾问题发生的过程 问一些能够让他回话的问题 可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话 找机会在顾客不经意时拉近与顾客的距离 善于表达的客户： 保持客观与公正 倾听才是最重要 不要与之争辩 不讲理的客户： 要保持不动气 脸上露出微笑 只说自己的观点 不要进入对方的故事中去 有敌意的客户： 让他把火气发泄掉 注意听对方讲些什么 问一些能让他回话的问题 找出那个必须解决的重点 讲一些能让对方知道你关心他情况的话 从第三方的角度，举例说明你的观点 二、对客服务艺术 你能否改造别人，这没有把握。但有一个人你肯定能改造——那就是你自己。 ——托马斯·卡莱尔 总之，兵有兵经，但兵无常势；弈有弈谱，但弈无定型。所以，要想成为一名合格的、优秀的服务人员还需要不断的学习、不断的积累，使我们的服务工作成为一门高超的服务艺术，打造我们职业的良好形象！ 谢谢大家！ * * 1．站姿挺拔。站立时我们日常生活工作中最基本的姿态，也是一种静力的造型动作，应表现出静态的美。挺拔的站姿是优雅举止的基础，对站姿的基本要求是做到：端正、优美、典雅、挺拔。 站立时身躯歪斜、塌腰驼背、依靠他物都是会影响自己的形象的。尤其在正式场合，站立时要格外注意不要将手插入裤袋或双手抱臂在胸前交叉，双脚亦不可分开过大，特别是女性。 2．坐姿端庄。坐姿既是平时我们一种休息的姿势，也是我们工作、学习以及社交活动中的常见姿势。虽然坐姿是一种静态的，但也能体现出美与不美、优雅与粗俗。正确的坐姿应给人以庄重、优雅、大方、舒展的印象。 入座轻稳、动作协调、庄重文雅。 采用坐姿时，不要前趴后仰，左右倚靠。抖动双腿或跷起脚尖、双腿伸出太远、双膝分开过大都是不雅观的。 3．走姿潇洒。走姿是一种动态的美，通过优雅的走姿，可以表现出我们高雅的气质和风度。 要求做到：步位准确、步幅适度、步速均匀。一般情况下，每分钟男士要在100---110步、女士应在110---120步之间。 错误做法：悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、制造噪音 4. 蹲姿优雅 在我们的日常经营活动中，站立、行走、坐姿是常用的仪态，很少用到蹲姿。但是在一些社交场合或由于我们所从事的工作是服务岗位就常常会用到蹲姿了。例如服务单位工作人员、客房服务员、商场里某些商品销售人员，甚至是空乘服务人员以及会务服