质量管理学 作者 温德成 8.顾客满意管理.pptVIP

三、开放型问题和封闭型问题 3．开放型问题和封闭型问题的比较 对于不能用几个简单的答案就能概括清楚而要详加讨论的复杂问题，使用开放型问题比较合适。开放型问题可用来了解顾客独特的要求、对企业的希望或其他的市场信息。 封闭型问题一般用在答案是离散的、确定无疑的、数目相对较少的场合。回答封闭型问题一般不需要专门的培训，回答也很迅速。 许多调查表包括上述两者的混合，既有关于基本特性的封闭性问题，又有一些开放型“思考问题”。一般情况下，各种类型的顾客满意调查表，都应当包括至少一个开放型问题(常常放在调查表末尾)，以便了解顾客（或被调查者）是否认为有重要的问题被遗漏。 四、调查表的分析 对于所设计的调查表的初稿，除了抽取少量样本进行预访和分析之外，必要时还要进行信度和效度分析，剔除不合适的项目，反复修改，才有可能获得高质量的调查表。 1）调查表的项目分析 项目分析主要目的在求出调查表个别问题的“临界比率”（critical ratio；简称CR）值，将未达显著水准的问题删除。 2）调查表的因素分析 项目分析完成后，为检验调查表的结构有效度，应进行因素分析。所谓结构有效度是指调查表能测量目的相关程度。 3）调查表信度分析 因素分析之后，继续要进行分析的是调查表各层面与调查表总体的信度检验。所谓信度（reliability），就是调查表的可靠性和稳定性。 4）调查表问题数量的确定 最后正式定稿的问题数量，到底应该多少最为适宜，这个问题没有一个统一的标准，调查者可以根据顾客满意调查的复杂程度和信息量大小确定。 通途工程机械厂顾客满意调查表 1、调查表设计的总体思路 （1）主题鲜明。围绕稳定土拌合机这一工程施工特殊产品，重点突出，如：发动机动力性能与工作机构的匹配、产品的安全性、产品的操作性、产品的油耗、维修的及时性等，为了了解顾客对产品现状的信息和产品改进的想法，调查表前面设置了3个引导题，后面设置了3个开放型问题。 （2）专业性问题较多。由于这次顾客满意度调查的对象全部是大型公路机械的代理商或使用者，这些被调查者专业水平普遍较高，因此调查表设计的问题专业性也比较强。由于事前了解了顾客的基本情况，这些专业性较强的问题不但不会影响调查的效果，而且可以增强调查的针对性。 （3）调查表的标分。采用梯级分值法，分别对应着100、80、60、40、20五个分值。 （4）题量。为了确定题量的多少，这次进行调查的项目团队到通途工程机械厂与企业共同协商，最后确定题量是23个题。 （5）在调查表所列问题的设计上，项目团队按照层次合理、通俗易懂、便于计算机处理的原则，做到先易后难，先简后繁，先具体后抽象，并且保证问题无歧义性，调查表经过项目团队与通途工程机械厂反复修改，达到双方满意。 通途工程机械厂顾客满意调查表 2、调查表 通途工程机械厂顾客满意调查表 尊敬的顾客： 请您根据对通途工程机械厂产品和服务的实际感受客观、公正地回答下列问题，有明确答案的请直接选择答案。 我们对您对通途工程机械厂的关心和对这次调查的配合表示感谢。 1、您们是第一次购买稳定土拌合机吗？ a、是 b、不是 2、原来您们使用的是哪个公司生产的稳定土拌合机？ 3、通途工程机械厂的产品与原来生产商的产品质量相比如何？ a、很好 b、好 c、一般 d、不好 e、很差 4、根据您们的实际感受，您给通途工程机械厂服务质量打几分？ a、很满意 b、满意 c、一般 d、不满意 e、很不满意 5、通途机械厂的产品出故障的机会多不多？ a、很少 b、较少 c、一般 d、较多 e、很多 6、通途工程机械厂产品能够多大程度满足您们的要求？ a、很满足 b、满足 c、一般 d、不能满足 e、很不能满足 7、您们在购买通途工程机械厂产品之前，您们认为通途工程机械厂产品质量能够多大程度满足您们的要求？ a、很满足 b、满足 c、一般 d、不能满足 e、很不能满足 通途工程机械厂顾客满意调查表 8、您们认为通途工程机械厂的产品价格性能比如何？ a、很高 b、高 c、一般 d、低 e、很低 9、假设通途工程机械厂的产品质量不变、价格上涨，那么价格上涨百分之多少您们就会选择其他厂家？ %。 a、5% b、4% c、3% d、2% e、1% 10、通途工程机械厂产品质量与您们期望的水平相比如何？ a、完全达到 b、达到 c、一般 d、不能达到 e、很不能达到 11、通途工程机械厂产品质量与您们理想水平相比如何？ a、完全达到 b、达到 c、一般 d、不能达到 e、很不能达到 12、您们认为通途工程机