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第一篇 品质计划 第1章 计划目标与政策的概念 计划就是为了达成某一预定目标而策划之行动方案，故目标可谓计划之先决条件，倘若没有确定之目标，则计划根本无从下手，也就毫无意义可言了。 然而，目标之订定亦非漫无限制，目标之设定系根据公司之政策及考虑本身之能力，加以数量化而得的，故在目标订定之前，还要有政策，其间之关系，可用图1-1表示之。 图1.1政策、目标与计划间之关系图 兹举例说明如下： 1．1品质政策：加强品质管制之推行。 1．2品质目标：不良率降低2%，并在本年度内建立供应商分等制度。 1．3品质计划：依照上述目标，从人、事、时、地、物及如何做等各方面周详考虑後，订出工作进度表，所需预算、人员配备、困难情形预测、解决方法之拟订等。 4品质管制方案：依照计划实施，并严加控制和评估。 第2章 品质政策 2．1品质政策的主要内容 品质政策的主要内容可分成下列各点： 2．1．1在市场上之品质地位：是否独占？和什麽人竞争？何种品质才能与竞争厂商相比较？生产何种品质的产品？ 2．1．2顾客关系之型式：产品要做何种程度之保证？广告是否要忠实？对顾客抱怨之处理态度等。 2．1．3供应商或卫星工厂之关系型式：是否能象厂内之部门一样地控制供应商或卫星工厂？还是让供应商依照自己的方法去做？要不要对供应商提供品管或制造技术之指导？ 2．1．4其他之指导方针：如管理方法、全面品管等。 2．2订定政策时应考虑之因素 政策之拟订，通常系由经营者或少数高层管理人员决定之，除亲自参与各项实际工作人员外，很容易发生主观上的偏差，尤其是订定品质目标时，常见的错误是以狭义的品质观念对品质下了定义，使所订目标变成本位主义，把其他重要的因素忽略，这不但失去了整体性，也使推行上引起了许多困扰。订定品质政策时，宜考虑的因素有下列各点： 2．2．1技术性： 任何一种产品都希望有高度的性能可以满足消者的要求，但是品质的要求是视技术条件而定的，如不顾技术上的因素随便订定品质水准，则会有不平衡的现象产生，而使品质上的努力得不到适当的结果。技术的问题通常又与原材料、设备与人的素质有关，故应广泛分析各种因素与条件，而考虑技术上的可行性再决定政策。 2．2．2经济性： 品质管制的基本着眼点在於「经济的管制」，而并非无限制的管制，亦即管制要符合经济的原则。那些事情该约束那些事情可以不管，如此加以区别之後，才能做到适可的程度，否则过犹不及，与不管制都是同样的不经济。订定品质政策时，所考虑的经济问题应该从整个企业经营整体上来衡量，如技术性、利益性与推销政策之配合等因素。 品管之费用可概分为： （1）调查费用。 （2）制品计书费用。 （3）研究发展费用。 （4）设备更新费用。 （5）冒风险之费用。 2．2．3市场性： 工业产品的特点是商品的附加价值要高，亦即必须能满足消费者的需要，才有希望在市场上站得住。设无视於顾客的需求而闭门造车，即无论使用最好的原料、最新的设备或佣用最佳的人才制造出来的产品，仍然不能在市场上畅销，因此订定品质政策方针时，应以市场的品质要求为基准，而不能一味地只顾自己的立场而忽略市场的需要。但是从另外一方面看，有时候市场是可以创造出来的，很多产品固然都是因顾客而能大量行销，但有些产品却是先有了产品并经过厂商不断地努力，以及利用广告推销的方式使消费者逐渐地感觉其需要而慢慢地接受的。因此，订定品质政策时，除尽量搜集资料分析，以求能适应目前的市场性外，应有远大的眼光，以创意的精神考虑将来的市扬创造性。 第3章 品质目标 3．1目标的设定 目标是一个行动计划的基础，目标宜以具体的文字来说明，同时目标应该数量化，唯有这样才能清楚而明晰的界定一个目标。同时数量化的目标有下列功能： （1）定义清楚的目标，可使管理者的想法趋於一致。 （2）定义清楚的目标，本身便具有刺激行动的力量。 （3）定义清楚的目标，才能在实施後把实际绩效与目标比较。 3．2品质目标分类 品质目标在本质上与范畴上差异甚大。在本质上可概分为两类： （1）突破性目标：如在198x年，使产品的不良率降到2%以下 （2）管制性目标：加在上述的突破性目标下，采取何种手段（激烈的或保守的）来达成。 此两种目标是相互运用的，也就是说，当某一项突破性目标达成後，就必须要有一种管制性目标，以考核并保持所获致之效益。另外一方面，当某些管制性目标已经过时了，就必须再订定突破性目标，而使公司能够再具备有竞争能力。 以范畴而论，可适用於部门以内，全公司之间，或公司与公司之间，所处理之事物也无巨细之分，重大者固属必行，细微末节者亦无不可。品质目标种类与范围最终的配列，即品质计划的一项对应表，如表l.l所列。 表1.1品质计划的类别 突破性的品质目标 品质计划有关的形式 隶属於讨论之项目 A众多微小的修正专案计划。 B少数重要的