【优质】00383-质量管理体系资料集：督导技巧.docVIP

督 导 技 巧 督导人员的责任及角色 1．1 管理理论 1．2 管理阶层及各阶目的主要功能 1．3 制订目标 1．4 工作计划 1． 1．5 督导人员所需的技巧 第二章 领导技巧 2．1 权力自力量 2．2 领导理论 2．3 选择领导方式 2．4 员工信息与沟通 2．5 激励三步曲 第三章 建立团队 3．1 概述 3．2 团队发展阶段 3．3 有效团队的特质 第四章 高级主管主要工作 帮助部下解决疑难 有效的管理时间 指导与辅导 合理的授权 策划与跟进 执行纪律 第一章 督导人员的责任及角色 香港的成就是一群高效率的管理人品努力的成果，而督导人品又是行政机构或企此的第一线管理人员，可称为第一线的经理。督导人员亦是一般员工和高中管理层的桥梁，他们直接负责操作员工的表现，令员工完成企此定下的目标。 督导人员直接领导员工，又要向高中管理层负责，很多时候会夹在两者之间。高中管理层会批坪他们对员工太同情，不能执行企业的指令；员工会指责他们全无人情味，只顾鞭策员工工作，欠缺感情。督导人员同时要面对两种不同的看法和要求，工作起来便显得困难。 1．1 管理理施 督导人员既属管理层，企业自然希望他们熟识各种管理理论，并能运用企业认同的理论执行日常工作。 企此管理理论起源于19世纪，直至现在其发展已经过不少阶段。大致来说，从最初的科学管理学派到人际关系学派至系统理论，最后发展成权变理论。 图1．1管理理治的贷展汶程 图1-1管理理论的发展过程 1．1．1 科学管理学派 科学管理学派的主要研究方向是改善工作程序的方法，使组织能达到最高效率。此学派的大部分理论虽然已为现代管理理论所替代，但是此学派的工序分析工具，如行动研究、工作进度表等，在现在仍然很流行，督导人反需要认识、熟习。 此学派的其中一个重要成员法约尔所提出的1 4项管理原则，在现今亦有其应用价值（参看表1-1）。 1．1．2 人际关系学派 人际关系学派认为高效率的工作来自优良的人际关系，而员工的社群需要、激励状态及个人行为都影晌工作效率、此派的著名学者包括易斯洛、赫茨伯格、麦格雷戈等。本书以后几章会较详细讨论此派学说的应用。 表1-1 法约尔的确良4 项管理原则 管理原则 1．分工——专业化 2．权力——权责相符 3．纪律——遵守纪律 4．指令统一——员工从单一主管接受指令 5．方向统一——工作朝单一方向前进 6．企业利益为先——个人利益附属企业利益之下 7．报酬——公平报酬 8．集权化——适当的集权及分权 9．命令链——命令由上至下明确指定 10．整齐——有关人员及资源需要有整齐的安排 11．公正——管理人员须公正 12．工作稳定——保持员工工作平行稳定 13．自发性——员工自发工作 14．团队精神——激励士气及建立团队精神 1．1．3 系统理论 科学管理学派及人际关系学派只集中一个因素研究。系统理论认为企业的成果须从整体入手，此理论研究多种变数间的互为因果关系。这些变数包括人、组织结构、技术和环境。 系统可以是开放式及封闭式。封闭式系统是自我存在，例如一个水族倌。开放式系统会与外来组织交流，例如商业组织。 系统理论对管理层的影晌包括： （1）指出管理人员须兼顾四种变数合成的结果，不能只看某种变数； （2）令管理人员更重视计划； （3）指出计划的成败，看其有没有足够的控制能力。 1．1．4 权变理论 自20世纪50年代开始，管理学学者发现世上根本没有一套最佳的管理理论，而最佳的管理方法和作风没有固定形式，要视当前的实际情况而定。 权变理论认为，由于现突情况千变万化，管理人员应熟习所有管理学派的理论，并同时拥有辨认、分析和处理复杂情况的技巧。 督导人员遇到难题时，首先须辨认并分析问题，但不必拘泥于某神管理理论，应从所学的管理理论中选择最适合的一套去解决当前的难题。换句话说，督导人员就是在某一特定时间、组织和环境下的决策者。 1．2 管理阶层及各阶层的主要功能 管理功能大致可以分为五大类，它们是计划、组织、人事、领导及激励和控制。所有的管理阶层都须执行这五种功能，而高层管理和低层管理的区别在于执行功能时的方法和目的不同，同时各功能的