物业管理理论与实务 胡伯龙 杨韬 第4章 居住性物业管理新.pptVIP

第4章 居住性物业管理 学习目标 通过本章的学习，要了解居住性物业的类型，以及各自的特点。掌握住宅小区物业、高级公寓、别墅物业的管理内容及要求。了解住宅小区物业管理服务质量标准的内容。 主要内容 住宅小区管理 高级公寓管理 别墅的物业管理 一、住宅小区物业管理 （一）住宅小区的构成及特点 1、住宅小区的构成 （一）住宅小区的构成及特点 （一）住宅小区的构成及特点 （二）住宅小区管理的内容 典型案例 湖滨小区是一个普通住宅小区，这里的居民多是回迁户。由于居民构成比较复杂，给物业服务公司带来的工作难度比较大。某日，1号楼几名业主一起到物业服务企业反映说：2单元4楼401室业主在阳台上自建鸽棚养了十几只鸽子，弄得鸽屎、鸽毛满天飞，邻居们不敢开窗，不敢晾晒衣物，在自行沟通未果的情况下，找到了物业服务企业。物业服务企业接到投诉后，考虑到情况比较特殊（因业主已经自行沟通且未达成协议），于是主管找来相关人员商量了解决办法：由负责该楼的物业管理人员前去沟通，表明业主的意见及物业服务企业的建议并向该业主宣传了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市市容和环境卫生管理条例》的有关规定，让他意识到这是妨碍其他人正常生活的行为，是不允许的。与此同时，物业服务企业找来业主委员会委员前去协调，由于同为业主，避免了冲突，沟通比较方便。开始这名业主并不接受调解，认为在自家养鸽子，不关别人的事。物业管理人员不怕麻烦，多次找到业主进行协商，经过几个回合，这名业主终于认识到自己的行为不妥，并接受了物业服务企业的建议——将鸽子送给了农村亲戚，既保住了鸽子，又还给了小区居民一个清洁的环境。 案例分析 住宅小区的物业管理是各类物业管理中最为烦琐的，它涉及到百姓的日常生活，如果工作不到位，既得不到当事人的理解，又受小区其他业主的埋怨，使物业管理工作处于被动。在上述案例中，401业主的做法明显不妥，但要使其改正，还真需要物业管理人员动动脑筋，本案例中所采用的办法较好，在和当事人沟通的同时，要求业主委员会出面协调，并将国家或地区相应的规定讲给当事人，同时提出合理的建议，只要方法得当，以理服人，一般业主是会接受的。 （三）住宅小区物业管理服务质量标准与考评 住宅小区物业管理服务质量标准 目前，我国住宅小区物业管理的服务质量标准主要有两类，一类是2000年5月25日建设部以建住房物[2000]第008号文发布的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，目前为我国住宅类物业服务质量的最高标准（见表4-2）；另一类是2004年1月9日公布的由中国物业管理协会制订的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》 二、高级公寓的物业管理 （一)高级公寓的含义和特点 1、含义：高级公寓是指那些可以容纳多个单元，配套的附属设备设施完善、功能齐全的建筑，每个单元内设有卧室、起居室、浴室、卫生间和厨房等。 2、特点： 主要有三： 档次高，配套设施完善 服务对象特殊 客户服务需求高 （二）高级公寓管理服务的要求 典型案例 孙某是一外企白领，在金顶公寓租用一套单元。由于其工作忙经常工作到很晚回家，发现公寓的保安存在问题：外来人员很容易进入，闭路监控处于瘫痪状态。于是，孙某联系几名业主找到物业服务企业反映情况，但未见物业服务企业有任何动静。几天后，公寓内发生一起案件：一名业主在家中遭遇抢劫致伤并损失了部分贵重物品。事后，该业主将物业服务企业告到法庭，认为由于物业服务企业的疏于管理，造成其受害，要求追究物业服务企业责任并赔偿损失。 法庭经过调查，犯罪嫌疑人是冒充煤气公司工作人员以检修管道为由，进入被害人家中，导致业主受到伤害并损失了部分物品。据此，法庭判决物业服务企业没有履行安全保卫义务，应当承担相应违约责任。 案例分析 本案例中物业服务企业存在明显的管理漏洞。在业主有反映的情况下，还未加整改，导致业主受伤害。试想，如果物业服务企业的门卫制度完善，对外来人员严格执行出入登记制度，或者监控系统正常工作，这一事故就会避免。物业服务企业应该重视日常物业管理中安全保卫工作，因为保安工作最容易出现问题，同时出现问题就是大问题，轻者是损失财产，重者危及生命安全。作为物业服务企业，一定要按照物业服务合同的约定履行相应的义务：如门卫实施24小时的保安、巡逻制度等，给业主一个安全舒适的生活环境。 三、别墅的物业管理 （一）别墅的含义 别墅指的是那些建造在郊区或风景园区内的房屋建筑，用来居住、休闲度假、避暑等。一般为带有庭院的独立建筑或联体建筑，多为二层楼房。在居住性物业中，别墅的档次最高，主要服务对象是经济上相对富裕的事业成功人士。 （二）别墅的特点 （三）别墅物业管理服务的要求 * * 居住小区 居民 居住房屋 附属设备配套设