销售客户管理战略与业务流程再造第一章.ppt

感受WALMART“客户第一”的企业文化！ 天天爆“棚”，有何秘密？ 没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！ 没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！ 没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！ 海底捞的“美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！ 训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人肃然起敬的人！ 服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！ 味觉和视觉都得到了很好的满足！ 离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。 好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！ 　　（1）CRM远景和目标：针对CRM远景和目标，企业应该明确两点： 　　一是企业的客户价值观是什么，这是实现“以客户为中心”观念的关键； 二是可以为客户提供什么，包括企业和产品服务的品牌价值和附加价值等。 　　（2）客户战略：客户战略，就是企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体把握。一个客户战略至少包括以下四个元素： 　　　①客户理解：就是对客户进行有效的的细分，并分析不同客户的不同需求。 　　　②客户竞争：企业竞争力应该体现在：既能保持原有的客户份额，又可以获得一些新客户；并同时能够对客户的结构构成进行优化，淘汰不合格的劣质客户群，赢得和挽留优质客户群。 　　　③客户吸引力：培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带，形成