SA应对指导手册预约流程.doc

在阅读本章前，请仔细阅读《东风日产专营店服务运营标准》4－11至4－16页 马上 1、主动报出专营店名和自己的姓名/工号。 2、说明保养的目的和进行预约 3、询问客户具体几点钟来店 4、确认客户的预约信息 5、对客户上次的维修项目表示关心，并简要说明定期保养的内容 6、说明会和客户在来店前一天再次进行确认 7、电话结束后，等待客户挂机后再挂电话 1、使用定期保养提醒清单提醒客户定期保养 2、使用保养提醒服务记录表可以很方便地查询和登记提醒和预约的情况 3、在预约服务管理表中输入客户预约情况 4、查询维修时间管理表可以方便地掌握维修时间 5、查询每日工作分配表可以很方便地了解车间负荷 6、在预约时也可以很方便地查询维修工时和备件库存情况 不要忘记如果是预约客户，在打印估价单的时候要点选“是否预约：栏，否则预约客户仍然会留在预约管理表中，造成混乱。 范例： 范例： 范例： 范例： 后记 本手册的编制历时8个月，直接走访了18个专营店，与3个总经理、15个服务经理、26个SA、4个信息员进行了面对面的探讨，并得到了服务开发部各科室的大力支持，在此表示由衷的感谢。可能手册中提到的优秀做法或者情况不一定适合每个专营店。但是希望各专营店灵活运用手册中一直贯彻的理念，从客户的角度考虑问题，结合东风日产服务运营管理标准，制定出适合自己专营店情况的优秀应对做法和有效应对机制。 手册中所介绍的都是一些基本的服务及其延伸，客户需要的服务多种多样，各地各店应根据实际情况灵活应对。但是从始至终我们所做的一切都是为了提升客户满意度，进而提高客户的再回厂意愿，最终提高专营店的服务收益，使之成为专营店稳定的收入来源。如何达到这个目的，还是要各专营店结合实际情况，发自内心地为客户提供快捷、方便、满意的人性化服务！ 最后，真诚感谢各专营店服务人员的努力，没有各位的辛苦工作，就没有东风日产客户的满意，更没有今天的成绩。希望各位再接再厉，培养自己作为服务人员的专业修养，在面向客户的时候可以微笑着说：“我是专业的，我是最好的！” 谢谢大家！ 小提示：可以向客户主动建议预约时间，但是无论如何，以客户的要求为优先考虑。并要保证预约客户优先接待，优先派工的原则。 统计车间的主要闲置时段，在预约时通过合理安排时间将车间负荷充分利用起来。 通过预约分散客户来店时间可以充分利用车间的闲置负荷。 SA：我想提醒您，您的爱车距离上次保养已经快3个月了，为了使您的爱车保持最佳状态，请问您近期什么时间方便来专营店进行2万公里定期保养呢？ 客户：你说。 接待工作流程 通过预先打印估价单和了解客户信息可以提高SA的工作效率； 通过预先准备备件和了解客户车辆的问题可以提高技师的工作效率； 对专营店的好处 可以为客户保留指定的SA和技师，满足客户本难以满足的要求。 充分利用车间的闲置负荷； 提高服务部门的工作效率； 小提示：这项好处不需要向客户提起，具体节省多少时间可以根据专营店情况进行统计后用量化的方式向客户说明以增强客户的信心。 为预约客户将备件事先准备好放在备件部，可以有效节省客户维修的时间。如果预约客户没有来，备件就不用领出来。 小提示：打印出估价单后，还是要向客户确认或者推荐是否还有其他维修项目。 优秀做法： 定期为用户举办座谈会，讲解服务流程。维修保养知识等，并在会上进行预约的宣传。 向在等待作业的客户发放预约宣传单页，使他们了解预约的好处。 要点： 使用适当的话术，使客户感受到足够的尊重。 利用DM函、电话、短信、等多种方式宣传。 目的： 吸引客户回厂，提高专营店的服务收益。 让客户了解预约的好处。 估算车辆维修费用 估计交车时间 客户：下午3点半吧。 SA：那么请问您几点钟方便过来呢？ SA：您好，我是XX专营店服务代表何小玉，工号017，请问您现在说话方便吗？ 了解客户关心的问题 为客户来访做准备 客户：10月10日吧。 来自客户的预约要求 目的： 1、尽量满足客户的商务时间，提供方便客户的服务。 2、事先把握工作量和维修车间能力的平衡，使