航空公司机票超售的相关问题.PDFVIP

1 航空公司机票“超售”的相关问题 编者按： 机票超售或航班超售在业界已是普遍的做法，但对于日益加入航空运输的广大旅客而言 却并不了解，并为此形成诉讼。如何在超售的同时，做好超售前后的服务工作，是急需我们 研究并解决的问题。《航空公司机票“超售”的相关问题》一文分析了超售的法律性质，详 细介绍了国外的法律规定与外国航空公司的实践做法，或许对我们有些启示。 董念清 （本文写于2001 年8 月，发表于《民航管理》2006 年第11 期） 一、什么是机票 （航班）超售？ 1 所谓航班超售（overbooking ），简单地说，是指航空公司答应的订座数超过了该航班 本身所具有的实际运力（座位数）。比如说一架从北京到广州的波音747 客机拥有400 个座 位，而航空公司对这400 个座位则可能接受450 个预订。这样当一名旅客手持机票来到机场 办理乘机手续时，就有可能因为航班的超售满员而被拒绝登机（denied boarding ）。航班超售 在整个航空运输业每天都在发生，所有的航空公司都在进行航班超售。1988 年 3 月国际商 会（ICC ）所作的统计表明，每1000 名旅客中大约有1 名旅客会面临超售而被拉下（bumped ）。 应当说这并不是一个很高的比例，但每年还是会有相当数量的旅客会成为客票超售的受害 者。美国的前13 大航空公司2001 年共有1114180 人被拒载，平均每天拒载3052 人。同年 这13 家航空公司的乘客总数是597284588 人。相当于每一万名乘客中有19 人被拒载。绝大 2 多数被拒载的客人主动提出愿意改乘下班航班（自愿拒载），只有0 ．56 ％的人被动拒载。 那么，航空公司超售的原因是什么？主要是因为有些旅客订了票不来乘机（no-show ）， 或在离起飞很近时取消订座。不出票人数所占的确切比例随航线、时间的不同而变化，但是 却容易查出有10%的旅客属于订票而不出票的范围。造成此现象有许多原因，比如像疾病、 1 超售和拒载，都是从英文“overbooking ”和“denied boarding ”翻译而来，从字面意思来看，应是“超预 订”和“拒绝登机”，但习惯称为超售和拒载。 2 见《中国民航报》2001 年6 月20 日。 2 死亡等一些突发性事故，旅客搭乘的衔接航班延误，和有些旅客是在多家旅行社订了同一航 班或多个航班的座位。如果航空公司遇到不出票的问题，航空公司将会努力通过超售来解决。 通过超售，配载的比例将被提高，从而降低费用。同样，超售使得更多的旅客可以按照自己 选择的航班旅行。如果航空公司不实行超售，它将只能根据飞机上座位的实有数目进行预 订。„„然而就象经常极易发生的那样，将出现许多不出票的情况，而航班在座位尚有空缺 3 的情况下起飞 。 航班超售，对于许多旅客来说，是件无法接受的事实，国内不少媒体也支持旅客的观 点，认为航空公司有欺诈故意。其实，在20 多年前，美国人对超售和拒载的看法与目前国 内一样，认为是不道德的做法。当时美国航空公司都不敢超售，因为一旦发生拒载，其后果 和现在国内的情形完全一样。不过，与现在国内的做法不同，当时美国有些航空公司在处理 拒载客人时，不但不补偿，而且还采取不太道德的做法。比如，美国联合航空公司（UA ） 规定，如果航班出现拒载情况，先把老人和军人拉下来，因为这些人通常不会投诉。美利坚 航空（AA ）的操作手册则规定，把还没有坐下的客人拉下。据说，当年美利坚航空有位主 管，在机场遇到本公司的一次严重超售，秩序混乱。他向值机人员建议，在柜台前面拉根绳 子，让客人排好队。待他转一圈回到值机柜台时发现，值机人员确实把绳子拉好了，但不是 拉在柜台前面，而是架在柜台上面。值机人员解释说，这样一来，气愤旅客的拳头就够不到 他们了。这样的做法招致怨恨毫不奇怪。 1968 年，乘客中有位经济学家叫朱利安·赛蒙（Julian Simon ），他突发奇想，认为拒 载的情况可以很文明地处理。他觉得