基于平衡计分卡的纳税服务绩效管理研究.pdfVIP

．欠『 漪 (双月刊) 2014年第2期(总第84期) 基于平衡计分卡的纳税服务 绩效管理研究术 ◆赵志忠 ◆刘京娟 ◆杨美莲 内容提要：文章在阐述绩效管理工具——平衡计分卡的基础上，从委托代理视角、战略 目标定位、绩效管理需求三个方面分析了平衡计分卡运用于纳税服务绩效管理的可行性；从 纳税服务绩效考核指标体系的总体、维度及指标三个层面探讨 了平衡计分卡在纳税服务绩效 管理中的维度构成；同时对 “12366”热线绩效考核指标如何设立及实施节点管理进行了具体 说 明。 关键词：平衡计分卡；绩效管理；德尔菲法 中图分类号：FSlO．422 文献标识t~-g-A 文章编号：2095—1280(2014)02—0033—07 一 、 引言 税务部 门作为国家重要的经济管理部门和行政执法部 门，实施绩效管理，是适应政府管理改革 大势的迫切需要，是服务经济社会发展大局的内在要求，是凝聚共识、提升税收工作质效的有效抓 手。近年来，税务系统在 “加快行政管理体系改革，建设服务型政府 ”的工作要求下，在建设服务 型税务机关、构建现代纳税服务体系、提升纳税人税法遵从度与满意度上实施了大量的探索与实践。 为促进纳税服务工作质效的有效提升，部分税务机关在办税服务厅、税收宣传、 “12366”热线等 领域试行了绩效管理并取得了较好的实践效果，目前绩效管理已经成为纳税服务工作中不可缺少的 管理手段。 然而从 目前的工作开展情况来看，结合绩效管理 “绩效计划、过程管理、绩效考评、结果运用” 的相关环节，纳税服务绩效管理存在一定的问题，如：考评主体局限，考评体系单一，考核指标面 面俱到，具体指标缺乏联系，重服务产出指标轻支撑管理考评 ，注重结果激励轻视事前控制等 。这 些问题的存在不符合新时期纳税服务工作贯穿于税收管理全过程、全领域，需要全员参与、全员实 施以及多部门协同、多岗位衔接的要求。 为此，笔者在纳税服务机制研究的基础上，引入了目前政府绩效管理领域较为科学、系统的绩 效管理工具——平衡计分卡，对如何实施纳税服务绩效管理进行研究，并将研究的重点放在 “绩效 计划”和 “过程管理”中最为重要的 “指标确定”和 “节点管理”两个关键环节上。在具体研究分 析中，通过平衡计分卡的引入，说明了纳税服务绩效管理需要关注成效与支撑、结果与驱动、长期 与短期、内部与外部等多个因素；在指标选择及节点管理上，借助德尔菲法，在剖析其理论技术方 法的有效性及实施步骤的前提下，提出构建在 “八项一级指标、四类分析维度”基础上，以立体型、 多维度的细化指标评价为载体的纳税服务绩效管理体系工作 目标。同时对 “12366”热线绩效考核 }本文为2013年国家税务总局教育培训科研课题 《纳税服务绩效管理研究》的阶段性成果。 作者简介：赵志忠，男，广西壮族 自治区地方税务局纳税服务处副处长；刘京娟，女，湖南税务高等专科学校纳税服 务研究中心主任，教授 ；杨美莲，女，湖南税务高等专科学校副教授。 一 33 — 赵志忠 刘京娟 杨 美莲 基 于平衡计分卡的纳税服务绩效管理研究 指标如何设立及实施节点管理进行了具体说明。笔者期望通过研究成果的运用，促进各级税务机关 运用平衡计分卡和德尔菲法，实施科学合理、统筹兼顾、系统协调的纳税服务绩效管理工作。 二、平衡计分卡 平衡计分卡于 1992年 由罗伯特 ·卡普兰与戴维 ·诺顿两人共同提出，最初被运用于企业管理， 后被广泛运用于各类组织和政府部门的绩效管理之中，平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效 的战略管理工具之一。2003年全球 ((GlobalBSCTrend))报告：在美国的世界 500强中，有超过 55％的企业正在使用平衡计分卡技术；2004年Gehrke和Horvash调查显示：在德国、英国和意大利， 有 98％、83％和 72％的企业相对熟悉平衡计分卡法。 (一)平衡计分卡的特点 平衡计分卡就如同其名称一样 ，重在 “平衡”管理，即组织所关注的各类发展指标可以通过这 一 绩效管理模式得 以平衡地实现。其特点是把战略和愿景始终放在管理过程的核心地位，通过清晰 的战略定位和各项驱动因素的紧