物业管理客服工作规程.docVIP

1.0 2.0 3.0 目的 规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。 适用范围 适用于xxx管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。 内容 序号 项目 内容 1 值班安排 客户服务主管负责每月底编制下月《值班安排表》，管理员依照《值班安排表》进行值班。 2 正常值班时间 值班员AM6：00—13：00，PM13：00—22：00。 3 主要工作 接待住户的有关咨询 受理住户的求助 接听住户所有来电，处理住户投诉。 4 处理工作应遵循的原则 时间管理原则 控制事态发展原则 及时汇报原则 5 值班纪律 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时报告。 值班人员应电话铃响三声内接听电话。 有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。 6 交接班 接班 接班人员需提前5分钟到中控室进行交接工作。 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。 交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。 交班 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。 互相签名后，方可离岗。 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。 1.0 2.0 3.0 3.1 3.2 4.0 目的 通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 适用范围 适用于xxx管理处客户服务人员的培训。 职责 客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。 管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 说明 序号 项目 内容 对象 讲师 频次 1 岗前培训 公司简介 部门简介 岗位指导书 安全意识 服务意识（业主识别） 物业管理基本知识 其他有关知识和岗位实习。 新录用客服人员 客服主管 岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任 不得少于8小时 不得少于8小时 24小时 正式上岗之前进行的5天（40课时） 2 常规培训 服务意识（业主识别） 客服人员岗位职责 岗位操作标准 业户投诉处理流程及回复 案例分析研讨 客户服务技巧与心理 社会心理学 如何与业主沟通 客服接待流程及礼仪 客户服务规程，标准 突发事件的处理 岗位协调配合 安全、消防知识 物业管理知识等。 上岗之后每位客服人员 客服主管 岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任） 安全主管或指定人员 服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次 案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次 岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次 3 军体培训 队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等） 体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。 所有客服人员 客服主管 保安班长 每两月进行1次 4 消防知识培训 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等） 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理 所有客服人员 安全主管或指定人员 每季度进行1次，每年应覆盖1次 5.0 内容 序号 内容 具体步骤 1 培训计划的制定 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。 管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。 2 岗前培训 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。 客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。 3 在岗培训 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。 服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。 军体培训时要求客服主管在现场监督。 每次培训应填写《培训记录表》。 4 培训效果的追踪及考核 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合