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物业沟通技巧 如何做好内部沟通与外部沟通 提高工作技能 使工作变得更有效、更愉快 一、沟通的四大特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 二、有效沟通的基本原则(1) 微笑、自信、不伤人自尊。 每次沟通的主题明确，最好是一个； 对事不对人：只针对这件事，分析原因，找出解决办法，不评价人； 二、有效沟通的基本原则(2) 摆事实讲道理，具有说服力（事先准备）； 适应主观和客观环境的突然变化。 三、语言沟通和非语言沟通（1） 三、语言沟通和非语言沟通（2） 人际交往中的沟通只有7%的内容是语言沟通，其余的93%是属于非语言沟通。 非语言沟通的方式：手势语言，动作语言，物体语言 非语言沟通的特点：无意识性（没有人可以隐藏秘密，他的嘴不说话，他的手会说话—心理学家说）；情境性；可信性（语言可受理性控制，可假，而人体语言则不同）；个性化。 非语言沟通的功能：代替语言；加深印象；辅助表达。 非语言沟通的举例：目光，衣着，体势，声调，表情。 游戏----每一个人用一种表情，通过语言来表达一下表中的两句话 表 情 表演内容 体 会 高兴的 向上级：我没有车怎么办？ 向下级：你工作完成了没有？ 不同的语气，发言重点不一样，传递的信息就不一样。 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 四、无效沟通----可能会导致的结果 事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 破坏相互信任的关系 产生内耗，团对合作变性差 失去凝聚了和创造力 五、无效沟通----造成沟通困难的因素有： 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 六、无效沟通----沟通的人为障碍 自以为是 先入为主 不善于倾听 信息损耗—游戏*传话 七、有效沟通技巧 清晰简洁地发送信息（包含了信息、情感和思想）（案例检讨书） 积极倾听（专注，保持视线接触，让人把话说完，尽量不要打断，不要妄下结论） 摆正心态（对上以敬，对下以慈，对人以和，对事以真）----态度决定一切 胸怀要宽 学识要够（常识，行规，工作技能……） 八、有效沟通技巧----倾听的五个层面 听而不闻 假装在倾听 选择性倾听 专注地倾听 设身处地地倾听 小启示：两只耳朵一张嘴,所以要注意多听少说。 一边一个耳朵，听不同方向的声音。 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。 六、内部沟通----向上、平行、向下沟通原则 向上沟通 原则：心中有领导 态度：注重时机；注意聆听，及时探讨，有问题要请示，完成后要汇报。 方法： 1、在与上级沟通前要做好准备（文字资料或腹稿） 2、涉及方案的要有备选方案 3、作好要点记录 4、商务距离1.2~2.2M 5、要复述上司的指示,以确认接收信息正确无误 6、有疑问和不解要提出来 六、内部沟通----向上、平行、向下沟通原则 水平沟通 原则：敬人者人恒敬之 态度：尊重对方从自己做起，主动表达善意，不旁观，不错位，求同存异，建交情，相互补台，不拆台。 六、内部沟通----如何说事（1） 急事慢慢的说。大事，清楚的说。小事幽默的说。没把握的事，谨慎说。没发生的事不要胡说。做不到的事，别乱说。伤害人的事，不能说。讨厌的事，对事不得人说。开心的事，看场合说。伤心的事，不要见人就说。别人的事，小心的说。自己的事听听自己的心怎么说。现在的事做了再说。未来的事，未来再说。