内审员培训资料(刘)..pptVIP

审核的安排和频率 决定因素 与产品/制程有关项目的关键性 客户的要求 管理，技术，措施或体系上的显著变动 标准要求 — 覆盖全部班次 — 每年修订计划 — 如出现内部的不符合情况或顾客投诉，需增 加频次 审核执行/技巧 沟通 观察/收集证据 判定 沟通（Communication） 单向沟通（One Way Communication） 双向沟通（Two Way Communication） 沟通技巧 提问技巧 信息的理解（聆听技巧） 问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 澄清式的问题 引导式的问题 没有声音的问题（肢体语言） 封闭式的问题 简单答案（是/否，有/没有） 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力/减轻压力？ 开放式的问题 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步讨论 引导式的问题 可减轻被审核者压力 避免使用 没有声音的问题 以身体语言提出问题 沉默-非常强而有利的工具！ 应避免的问题 欺诈式问题（不要误导被审核人员） 含糊不清的问题 多重式问题（不要连续提问） 审核员常用问式——5W1H ----怎么样？（How，如何做？） ----什么？ （What，在做什么？） ----何时？ （When，什么时候做？） ----何地？ （Where，在哪里做？） ----谁？ （Wh