服务保证对顾客满意预期与行为倾向的影响(ppt 18页)-精.pdfVIP

论文主题： 服务营销 标 题： 服务保证对顾客满意预期及行为倾向的影响—风险感知与价值感知的媒介效应 作 者： 金 立 印 作者单位： （韩国）培材大学 经营学系 职 位：助理教授 地 址：韩国大田市西区桃马2洞439-6，培材大学经营学系 邮 编：302-735 电 话：0082-10-5712-7788 E-mail : jinliyin@ 或 jinliyin@pcu.ac.kr 传 真：0082-42-5205345 摘要： 本文旨在以国内的服务行业为背景，以本土消费者为调查对象来研究服务保证作用于顾客 心理和行为反应的机制。为此构建了一个以服务保证五个特征为前因、以风险感知和服务价值感 知为媒介、以顾客预期满意、购买倾向及公司信任倾向为结果的结构方程模型。针对餐饮服务的 实证分析结果表明：条件限制较少、内容可信、承诺适度、简明扼要的服务保证能有效地降低顾 客的风险感知；在提升顾客的服务价值感知方面，值得信赖的保证内容、适度的承诺和利用便利 性等会起到明显的作用；顾客风险感知和价值感知之间是一个负的关系，感知风险的降低和感知 价值的增加都会带来预期满意的上升；基