客服管理流程摘要.docVIP

9.客服管理流程 现代企业的竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。客户对服务要求客户管理在中占据地位户服务管理能最大限度地使客户满意，企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高满意度和忠诚度最大限度地开发利用。核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。 ? (5)客户投诉管理流程 序号 客服人员 相关部门 客服经理 相关规程/表单 客户投诉管理流程说明 流程节点 责任人 工作说明 1 受理投诉 客服人员 客服人员随机受理客户投诉 2 记录投诉内容 记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等 3 转交处理 初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是否真的存在问题。没有问题则与客户沟通解释；有问题则需查明原因，安排并转交相关部门解决 4 调查投诉案件 相关部门 根据客服人员上交的客户投诉记录，于1个工作日内实施调查，核查案件发生情况和发生原因 5 确定责任人 针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任部门。主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门 6 提出解决方案 针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案，根据投诉事项的性质判定