客户服务工作计划与总结及述职报告详解.pptVIP

计划 满意度成绩管理 通过厂家销售商务政策，满意度奖金比例比往年下调很多，且信息合格率如果低于90%以下，满意度奖金将还要打折扣，所以信息合格率也是保证销售满意度奖金很重要的一环； 力保厂家信息合格率考核≥90%，保证及时接听厂家021调研电话，我部特别制定了“有关厂家下发上报信息错误验证操作标准”，并在交车流程、24小时回访流程、销售顾问基盘维系流程多方面与客户进行沟通，强调客户接听。 步骤： 1、跟进客服反馈的客户抱怨进行详情调查； 2、及时联系客户了解和沟通客户的意见，处理客户抱怨； 3、制定内部处理方案及改进措施，及时公布和要求执行； 4、对抱怨中发现的问题进行分类汇总，对相关员工进行案例分析的培训，避免类似抱怨发生。 满意度成绩管理 流程检查： 项目 完成率 现场综合状态检查率 100% 当日问题反馈率 100% 反馈业务部门问题处理及时率 100% 周/月问题汇总分析 100% 维修工单审核 100% 满意度成绩管理 四、弱项改善 责任部门----业务部 按KPI标准要求执行 具体步骤： 满意度成绩管理 项目 参与部门 完成时间 月度弱项总结 客服部 每月3号内 合理制定弱项改进措施 服务部 3日内反馈 推广改进措施 服务部 1日内 实施步骤现场监控，发现问题做循环改进 服务部 客服部 每周 单项考核