第7章物流绩效的衡量与监控2003祥解.pptVIP

第七节 关键绩效指标的制定与管理 3. 对于客户拒收产品乙方未通知相关人员，超时退回的，按每超过一天甲方将按该笔运费的2%累计扣除运费。 4. 乙方运输破损赔偿的产品严禁进入销售市场销售，一经发现甲方有权追究乙方的经济责任。 5. 大卖场送货的客户收货签收的单据上的产品规格、数量等必须在送货现场予以确认，一旦发生货物的差异造成客户拒付该款项的，将由乙方赔偿该项拒付的金额或差价。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 第七章 第三方物流的绩效衡量与监控 主要内容 第一节 第三方物流绩效衡量与监控的概念 第二节 客户服务的监控 第三节 成本和生产效率的监控 第四节 仓库管理的监控 第五节 运输的监控 第六节 存货的监控 第七节 关键绩效指标的制定与管理 第一节 第三方物流绩效衡量与监控的概念 ? 第三方物流服务的监控是以成本与效益的正确衡量为基础的。第三方物流服务提供者对物流系统有效的衡量与监控对被服务企业的物流管理非常重要。物流服务监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的标准。 物流服务项目的监控需要建立以下基本概念： ? 第一，集中重要的数据与事实。 ? 第二，第三方物流系统监控要确定适当的报告周期。 有关时间间隔和频率方面的建议如下： ? 1、客户服务 ? 2、存货管理方面 ? 3、劳动力利用情况 ? 4、精确性 第二节 客户服务的监控 对提供整合与管理型的第三方物流服务公司来说，它们对企业各物流环节（运输、仓储等）的协调负有基本责任，即应使物流系统有效地运作，达到以精确的时间、精确的地点把产品送给客户的目标。 物流服务的目标是使客户满意，因此，客户服务监控系统需要衡量两大类变量： 1、产品交货过程中的客户满意 2、内部统计数据 衡量客户服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤 可以保证对指标设计与应用的合理性： ? 1、进行客户调查 ? 2、内部的审计 ? 3、确定服务目标 ? 4、设计监控系统以衡量每一个服务变量 ? 5、设计报告系统 为确定客户对服务水平的满意度，必需进行客户服务的调 查。调查中要考虑三个关键的问题： ? 1、用什么方式与客户联系； ? 2、哪些客户服务要素需要调查； ? 3、需要调查多少客户。 第三节 成本和生产效率的监控 对物流配送系统成本的监控是第三方物流公司可以为客户进行的一项重要活动。对成本监控的讨论从两个方面展开： 1、按主要功能（运输、仓储等）设备成本来划分的总成本。 2、生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率的投入产出比。 第三节 成本和生产效率的监控 一、物流配送成本的监控 ? 公司的成本管理体系一般是建立在每一成本发生的分类帐户基础之上的。成本一般与产品、计算时期有关。一般情况下，劳动力或材料成本可分别计入一个特定的订单中，而有些成本，如租金或折旧，是与时间有关的，它们可计入同期所生产的产品中。 ? 在成本计算系统中，这两大类费用被计入功能活动和设备之中，并在部门会计时期（一般为月度）中报告。 ? 因此，物流配送系统的成本可以从每一设施的月度要素成本中得到。物流配送部门将知道以活动、设施和成本中心计算的物流配送成本。发生的每项成本通常在月末、年末进行分析，并与年度执行计划或预算及前一执行年度相比较。 第三节 成本和生产效率的监控 ? 物流配送中心的成本一般细分为以下方面：管理费用、劳动 力成本、补贴、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电 话、税、设备租金或折旧及其它。 ? 虽然成本的细分可以给出一些供监控用的信息，但用以监控 成本还需作进一步的分析。因为每日、每周和每季节的量是 不同的，绝对值很难说明问题，所以一般物流项目经理对设 备的控制要用一些成本的相对数。经常使用的两个成本比率 是： 1、成本占收入的比例 ? 大部分公司预算是按销售额做出的，这样，仓库功能将根据 历年货运成本与销售额的比例来分配费用。仓库费用额是很 大的，可能占销售额的2%。 2、成本占重量的比例 ? 这一比例常用于由第三方或公共仓库来进行存储与发运的货物。类似地，比例也可以根据订单处理数，处理箱数等来确 定。 第三节 成本和生产效率的监控 二、物流配送系统生产率的监控 ? 成本监控需要更详细的比率，并且更接近于成本发生时间，而利用这些比率与成本发生时间的比率进行监控，就称为生产率监控。 ? 从技术上说，任何生产率的监