酒店服务礼仪规范讲座课件.ppt

酒店服务礼仪 一、酒店服务 二、酒店服务礼仪 一、酒店服务 （一）、前言 学习的心态 空杯心态 鸡尾酒心态 一、酒店服务 （二)、服务质量（含义） 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和 。 服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。 一、酒店服务 （三）酒店服务(service)的含义 第一个字母S，即Smile(微笑) 第二个字母E，即Excellent(出色) 第三个字母R，即Ready(准备好) 第四个字母V，即Viewing(看待) 第五个字母I，即Inviting(邀请) 第六个字母C，即Creating(创造) 第七个字母E ，即Eye(眼光) 一、酒店服务 （四）服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客　　　　　　　　（2）提供各种相应的服务　　　　　　　　（3）回答顾客的问询　　　　　　　　（4）为顾客解决困难　　　　　　　　（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪　　　　　　　　（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 （二）优质服务 规范服务 + 超常服务 = 优质服务 （二）优质服务 优质服务的具体表现 ： 1、