客户关系管理在国银行业的应用研究.pdfVIP

客户关系管理在中国银行业中的应用研究 客户关系管理在中国银行业中的应用研究 摘要 客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是一种以客户为中-Ii, 的创新营销策略。客户关系管理(CRM)的产生，是市场发展和管理理念更新的需 要，是管理模式和核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素 推动和促成的结果。CRM这个术语从90年代中后期开始得到企业界和学术界的 重视，自1999年进入中国市场以来，逐渐被中国企业所认识和了解。银行业作为 资金密集和客户密集型企业，具备实施客户关系管理的客观条件。随着市场竞争的 加剧，商业银行纷纷寻求先进的营销管理手段和策略，而CRM贝IJ为银行提供了 全方位的管理视角，赋予银行更完善的客户交流能力。 客户关系管理源于市场营销理论，本文依据相关的客户营销理论、客户让渡价 值、客户关系生命周期等原理，结合中国银行业实施CRM的实践，对其目前面临的 认知、信息管理、客户战略、组织管理、具体实施过程等各个方面的问题进行深入 剖析。 文章的核心部分足针对目前中国银行业在实施cR：．：过程中存在的问题，借鉴外 资银行先进的技术经验，探讨中国银行业在客户关系管理应用方面采取的有