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第十一章 旅行社质量管理 第一节 旅行社质量管理概述 第二节 旅行社产品质量管理 第三节 旅行社服务质量管理 第四节 旅行社环境质量管理 第一节 旅行社质量管理概述 一、旅行社质量管理的概念 旅游者：旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。 全面质量管理：产品质量、服务质量、环境质量 全过程质量管理：游前、游中、游后 旅行社经营管理者：就是旅行社在激励的市场竞争中生存的命脉、竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸引物。 旅行社投资者：无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出。 旅行社员工：工资、福利、加薪的保障。 旅行社质量应是整个旅行社经营管理过程中各环节质量综合体，其深受旅行社自身因素、旅行业务中间机构、其他因素的影响与制约。 因此旅行社管理人员在对旅行社质量管理过程中，应加强面（整体桶板）的提升而非点的点（某块桶板）缀。 知识点回放 1、旅行社质量=旅行社企业生存的命脉+竞争最有力的武器+利润 2、旅行社质量管理中应避免点状工作。 3、旅行社质量提升是全员的工作而非仅仅是管理人员的特权和义务。 4、旅行社质量管理工作是应是射线状态的工作，而非线段式工作。 二、旅行社质量管理的类型 （一）产品质量管理 （二）服务质量管理 （三）环境质量管理 （一）预期质量与感知质量 顾客对质量的预期被称为“预期质量” 顾客实际感知的服务水平被称为“感知质量”。 预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社质量进行评价的依据。 质量差距模型 （二）过程质量与结果质量 旅游者对旅行社质量的感知包括过程质量和结果质量两个方面。 在旅游者的质量评价体系中，旅行社过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价。 （三）服务规范与服务质量 制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。 四、旅行社质量的评估标准 根据营销专家的研究，顾客在评价质量时主要从五个标准出发进行考虑，这五个因素分别是 服务的有形性 服务的可靠性 服务的反应性 服务的保证性 服务的移情性 （一）有形性 旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。 （二）可靠性 旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。 由于旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性因素。 （三）反应性 旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。 旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。 （四）保证性 旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力。具体包括： 服务人员完成任务的能力 对顾客的礼貌和尊敬 与顾客有效地沟通 将顾客最关心的事放在心上的态度 （五）移情性 旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。 这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。 五、旅行社服务质量的评估方法 旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工具。 测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平 测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平 SERVQUAL问卷 问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对每个问题进行判断，给出相应的分数。 SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数 推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权数表示每个标准在服务质量中的重要性。 六、旅行社服务质量的控制 （一）旅行社控制服务质量的过程 首先，由旅行社的管理人员制定服务规范； 接下来，由员工按照规范的要求提供服务； 然后，由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。 （二）旅行社服务质量控制方法举例 1.配置专人 2.质量信息循环反馈 3.每团必访 4.编制质量周报 5.按人建档 6.每月兑现 7.质量报告 8.凭分定级 9.投诉必应 10.差团处置 七、旅行社服务质量的改进 根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制，可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平，但是旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受到的质量与预期的服务