物业整套礼仪培训详解.ppt

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学习礼仪有利于与他人建立良好的人际关系,形成和谐的心理氛围。 学习礼仪有利于提高个人或他人的心理承受能力。 学习礼仪有利于提升自我的思想道德,个人素养,体现其知识涵养。 学习礼仪有利于展现职业素养及专业程度。 您好!欢迎品鉴——! 请问有什么可以帮到您的? 请问您是否有预约?请问您贵姓? 请稍等,我们查寻一下资料! 实在对不起,让您久等!马上为您开启道闸。 很高兴为您服务,请慢走。 麻烦您告诉我单位全称,以便核对信息。 里面请/这边请。 您这边请坐,这间VIP室您感觉怎么样? 室内温度帮你调到**度,可以吗? 再见!请慢走! 欢迎再次光临! 请坐稳,系好安全带!我们沿这边路去样板间参观。 不好意思,关于价格方面的问题需要销售员给予您一个最新标准。你可以留下联系方式吗?销后给您回电话。 请坐,请问想喝点什么饮品,这是我们近期的推出的夏季特饮。 这杯是西西露,请慢用!(功效可稍作描述) 请小心,开水烫口! 请小心台阶! 这边请,您可以穿鞋套进入参观! 这是您点的饮品,请慢用! 请问需要续杯吗? 好的,您点了一杯单品咖啡,现磨现煮,所以大约在10分钟左右出品可以吗? 对不起,打扰一下…! 为了您车辆的安全停放,麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转5米。 很抱歉,目前设备正在检修,稍后才能为您提供服务。请您谅解! 电话礼仪 When Where Who What 电话礼仪 会见客人|上茶 会见客人|上茶 会见客人|上茶 会见客人|注意事项 会见客人|注意事项 引导 指示 服务常用语句 鞠躬 鞠躬的角度: 15度:用于一般的应酬,如介绍、握手、问候、递物、让路等; 30~45度:通常为下级向上级、晚辈向长辈、以及服务人员对来宾表示致意; 90度:一般用于悔过、谢罪等特殊情况,属最高礼节。 目光 视线向下 权威感 优越感 轻视对方 视线向上 服从 尊重 视线水平 客观 理智 平等 目光 目光注视区域 当与人交谈时,目光应正视对方的眼、鼻三角区,以示尊重; 当对方沉默不语时,就不要盯着对方,以免加剧对方不安的尴尬局面。 目光 目光注视对方的时间长短 双方谈话时间 注视对方时间 注视对方时间 注视对方时间 微笑 要领: “3米”原则—在距离你3米处可以看到你标准迷人的微笑; “6/8齿”原则—嘴角微微上翘,露出上齿的6或8颗牙齿;注意要保持牙齿清洁; 面部表情和蔼可亲,笑的幅度不宜过大,强调“微”字。 微笑 男士仪容|标准 不蓄须、不油腻勤剪鼻毛 指甲剪短,整齐干净 只带订婚或结婚戒指不带夸张的手表; 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 梳理整齐、保持清洁 前不过眉、侧不过耳后 不可留夸张的发式或颜色 着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 着黑色、深色袜子; 男士仪容|发式 男士仪容|西装分类 按件数划分 西装套装 单件西装 按西装上衣的纽扣数量划分 三粒扣 两粒扣 一粒扣 男士仪容|西装三色原则 三色 原则 西装 衬衣 领带 腰带 皮鞋 袜子 男士仪容|领带 男士仪容|Logo牌 男士仪容|鞋袜 男士仪容|示例 女士仪容|标准 淡妆,保持面部清爽不带夸张的饰物 指甲剪短,整齐干净 只带订婚或结婚戒指不带夸张的手表 涂透明或淡色指甲油 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 短头发梳理整齐,保持清洁,前不过眉,后不盖肩; 过肩长发需用黑色发网盘成发髻,不可留夸张的发式和颜色; 着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 穿着透明、肉色或黑色无花纹长丝袜; 保持干净,没有破损; 女士仪容|鞋袜 女士仪容|示例 介绍|次序 原则:尊者居后 地位低者 地位高者 年轻者 年长者 主人 客人 男士 女士 迟到者 早到者 介绍|动作 介绍时的动作 名片|递名片 名片|接名片 名片|注意事项 握手|动作 握手|次序 握手|注意事项 电梯礼仪|进出次序 电梯礼仪|轿厢 电梯礼仪|轿厢 电梯礼仪|电梯间 乘车|车内坐位 司机 3 2 1 车主 1 3 2 乘车|上下车 乘车|注意事项 1、遵循先下后上原则; 2、排队上电梯; 3、在电梯间遇见客户(上司)时,应主动上前问好;询问其是上楼还是下楼,并替客人按电梯; 4、用手挡电梯门框,以免夹伤客人; 5、让客人先进入电梯,并帮客人按所需抵达楼层按键。 1、如果是司机开车,车上最尊贵的座位是后排右座;其余座位的尊卑次序是:后排左座、前排右座; 简而言之,即是右为上、左为下、后为上、前为下。 2、如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之。 1、上下车的基本礼仪原则是“方便客户(领导),突出(客户)领导”; 2、上车时:客户(领导)先上,自己后上; 3、下车时:我们先下,客户(领导)后下; 4、上车时

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