模块六-客户服务组织管理 《客户服务实务》课件.ppt

客户服务部门 客户服务部门 客户服务部门 客户服务部门组织架构 职能型组织结构 职能型组织结构 职能型组织结构特点： 岗位职责分工明确，各司其职，部门各小组员工具有一定的工作积极性； 在管理上更加灵活性； 适用于权责划分明晰、组织结构严谨的大中型企业； 部门管理人员更加专注于部门整体事务的管理，忽略了对各个职能小组的管理、监督。 流线型组织结构 流线型组织结构 流线型组织结构特点： 流线型组织结构更注重团队工作的协调统一，对员工之间合作、配合能力要求较高； 部门管理人员可以对整体工作流程有全面的把握，有利于加强管理，提供工作效率； 环节中的任何一个岗位出现问题，都会影响后面环节的工作进度，部门整体工作效率受到影响； 流线型结构适用于所有类型的企业，尤其是中小型企业。 根据绩效考核目标设计考核指标，制定绩效考核表。 由人事部门在考核前下发考核通知以及考核表 。 考核开始后，所有参与考核员工应予一定时间内完成考核表，并上交考核表。 根据考核情况和绩效考核指标，计算考核分数 。 通知被考核员工本人，征询是否同意考核结果 。 如有异议由本人与主管领导根据考核结果共同提出改进方案，并备案 由人事部门会同客户服务部门就本人意见进行评审，并做出最终考核结果 。 以本次考核结果作为薪酬和晋升的依据，有关材料由人事部门存档，并定期对改进方案进行评定。 基于企业战略目标