模块九 客户服务信息管理 《客户服务实务》课件.ppt

客户服务实务 模块九 客户服务信息管理 1.了解客户信息与客户信息管理的 含义 2.掌握客户信息收集业务流程 3.掌握客户信息管理业务流程 4.了解客户信息分析内容 5.熟悉客户信息管理制度 知识目标 1.熟练应用客户基本资料收集及存储 的方法 2.熟练应用客户资料处理、分析方法 3.熟练使用客户数据的分析应用 能力目标 客户服务信息管理 目录 1 客户信息与收集 2 客户信息存储与处理 3 客户信息分析与应用 4 客户信息管理制度建设 5 客户服务信息管理实务 具体文字性说明补充内容 一、 客户信息与收集 9.1.1 客户信息及客户档案 9.1.1.1 客户信息 一、客户信息与收集 9.1.1.2 客户档案 一、客户信息与收集 01 顾客（个人客户）信息 02 普通企业客户信息 9.1.1.3 客户信息管理 1.客户信息库建设前的考虑 2.客户信息数据库建设的步骤 一、客户信息与收集 具体文字性说明补充内容 一、 客户信息与收集 9.1.2 客户信息收集 9.1.2.1 客户信息收集的办法 一、客户信息与收集 统计资料法 观 察 法 购 买 法 会议现场收集法 阅 读 法 视 听 法 多 向 沟 通 法 网 络 收 集 法 数据库收集法 9.1.2.2 客户信息收集业务流程设计