模块七 客户服务质量管理 《客户服务实务》课件.ppt

市场营销 第七章 客户服务质量管理 目录 1 客户服务质量 2 客户满意和度量模型 3 客户忠诚及影响因素 客户服务质量 7.1.1什么是服务质量 首先，服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。 其次，由于服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性。 第三，服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的。 顾客对服务质量满意 对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。 客户服务质量 7.1.2 衡量客户服务质量的要素——RATER指数 RATER指数是五个英文单词的缩写 reliability（信赖度） assurance（专业度） tangibles（有形度） empathy（同理度） responsiveness（反应度） 而客户对于企业的满意程度可以直接取决于RATER指数的高低。 客户服务质量 同理度 04 专业度 02 信赖度 01 有形度 03 反应度 05 服务质量五大要素表 客户服务质量 要素 解释说明 服务可靠性 企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力； 可靠的服务行为是客户期望的，它意味着服务以相同的方式，无差错的准时提供。 服务响应性 企业帮助客户并迅速、有效地提供服务的愿望； 客户等候服务的短时间是一个关系