模块三 呼入业务处理 《客户服务实务》课件.ppt

客户服务实务 客户服务投诉处理技巧 补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么？ 正确处理客户投诉的原则 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別象我一樣 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.” 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言