第八章 客户服务产品开发管理 《客户服务实务》题库.doc

第八章 客户服务产品开发管理 一、单选题 1．客户服务产品开发工作要关注开发工作要关注确定开发类型确定开发类开发工作要关注确定开发类型等.单选题 1.D 2.D 3.A 4.B 5.D 6.D 7.D 8.C 9.D 10.D 二.多选题 1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABD 5.ABCD 6.ABD 7.ABCD 8.ACD 9.ABC 10.ABCD 三.判断题 1.√ 2. √ 3.× 4. √ 5. √ 6. √ 7. √ 8.√ 9. √ 10. √ 四、简答题 1. 产品评估的内容包括以下6项：评估客户服务产品的市场占有率；预见周期性趋势；预见机会或挑战；采取客户挽留措施；产品和服务的考察；非客户评估。 2.头脑风暴法，将有关人员召集在一起，不给任何限制，任意发言，以此搜集那些从常规渠道或常规方法中得不到的意见，从中寻找和发现有价值的市场机会。 3. 非客户评估需要评估非客户群的行为特征，评估非客户群的未购买行为因素，评估非客户群的心理，评估非客户群的真实需求，评估本企业产品或服务对非客户群的优势、劣势，评估本企业产品或服务面对非客户群的机会和挑战。 4.（1）现状调研：深人了解企业战略目标、成功经验