模块一 客户服务意识 《客户服务实务》课件.ppt

一、服务及服务革命 请结合自己的亲身体验，谈谈微信客服有哪些优势？ 课后作业 1.3.1.1 微博客服的作用 三、 新型互联网服务工具 1.3.1.2微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。 三、 新型互联网服务工具 1.3.1.3 微博客服技巧 三、新型互联网服务工具 1 认真对待客户的每一个抱怨、投诉 2 负责维护微博的工作人员要对投诉进行分级处理。 第四种类型：高质的客户服务 服务流程上表现为： 及时、有效、规范； 员工个人表现为： 友好、可亲、关心、得体。 二、客户服务的表现形式 课程小结 一、客户服务的内涵 客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。 二、客户服务的表现形式 第一种类型：冰冷型的客户服务 第二种类型：工厂型的客户服务 第三种类型：友好型的客户服务 第四种类型：高质的客户服务