模块一 客户服务意识《客户服务实务》题库.doc

第一章 客户服务意识 一、单选题 1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（ ） A．困惑型客户 B. 要求型客户 激动型客户 D. 控制型客户 2．新型互联网服务工具不包括以下哪个？ （ ） 微博客服 B. 微信客服 C．E-mail客服 D. 电话客服 3. 呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？（ ） A. 大型呼叫中心 B. 小型呼叫中心 C. 中型呼叫中心 D. 标准呼叫中心 4. 服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（ ） A. 顾客对其需求的清楚表达的能力 B. 顾客对服务需求的程度 C. 员工和顾客之间的相互作用 D. 其他顾客的到来 5.服务革命的核心是什么？ A. 服务导向的服务业创新 B. 服务业中技术创新作用愈加突出 C. 服务业与制造业不断融合发展 D. 服务业国际转移明显加快 6. 微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？ A. 一般性投诉 B. 较棘手的投诉 C. 遭遇顽固的投诉客户 D. 困难性投诉 7. 与微博相比微信的客服特点是