模块三 呼入业务处理 《客户服务实务》题库.doc

第三章 单选题 1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（） A、视频 B、声音 C、短信 D、邮件 2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（） A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化句型法 ） 2、面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。（ ） 3、当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法”。呼叫中心座席员面对客户投诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度。（ ） 4、处理客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场所，发展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。（ ） 答案：一、单选题：1、B 2、D 二、多选题：1、ABCD 2、ABCDE 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 三判断题快速、有效地处理 8、呼