模块五 客户服务现场运营与维护 《客户服务实务》题库.doc

模块五 一、单选题 1、以下表述错误的是（） 现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助 现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的 现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻 坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责 ２、与生气的用户交谈时，应当(） 先告知处理方法 先安抚 先重复用户生气的问题 先搁置，等客户心情好后再通话 ３、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（　　　） 多陪用户交谈一会，等对方挂断 立即找理由中断对话 讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理方法 讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断 ４、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（　） 文化程度、收入 年龄、毕业院校 是否单身、性别 地域、是否单身 ５、一下说法错误的是（　） 话术开头语和结束语通常相对固定 脚本需要在使用过程中不断改进 通过调整脚本，可以满足所有客户的需要 恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好 ６、以下说法错误的是（　　　） 在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑 “先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率 “先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提