《管理学原理00054》2014年版白瑷峥主编第12章 沟通.ppt

第一节 沟通概述 沟通是人与人之间进行信息交流的活动。 一、沟通的概念及必要性 从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。 沟通具备三个条件： * （1）要有明确的目标 （2）达成共同的协议 （3）沟通信息、思想和情感 沟通的必要性 （1）上下级信息、政令畅通； （2）组织部门间能够协调配合； （3）个人间能够了解合作； （4）便于组织了解顾客需求及市场变化。 二、沟通的要素与特点 （一）沟通的要素（四要素） 1.信源：信息发送者 2.信息内容：沟通的内容 3.信宿：信息的接收者 4.信道：信息交流的渠道 （二）沟通的特点 1.心理因素对沟通的影响很大 2.沟通既是信息传递过程，又是情感交流过程 3.沟通主要以语言为载体：口头、书面、肢体 4.在人际沟通过程中会出现沟通障碍：渠道和心理 三、沟通的作用 * （一）沟通是保证决策科学的基本前提 决策依靠及时、完整、准确的信息。 （二）沟通是改善人际关系的基本手段 良好畅通沟通渠道能提高组织凝聚力。 （三）沟通是改变员工行为的重要方法 良好的上传下达能获得员工理解支持。 （四）沟通是适应外部环境的重要途径 沟通可以从外部获取生存、发展所需信息。 四、沟通的原则与过程 （一）沟通的原则 1.尊重原则 2.相容原则 3.理解原则 第二节 沟通的基本类型 * 一、语言沟通与非语言沟通 （一）语言沟通 1.口头沟通：交谈、讲座、打电话等 2.书面沟通：文件、报告、期刊等 3.电子媒介沟通：图表、图像、声音 语言沟通与非语言沟通（续） 口头沟通——优点：用途广泛、比较灵活，信息量大，速度快，信息会在最短时间里被传送，并在最短时间得到对方的反馈。缺点：信息失真率大，不能同时与多人双向沟通，受个人情绪影响较大，有的时候反馈和核实也比较困难。 书面沟通——优点：比较规范、信息传递准确度高、传递范围广、有据可查、便于长期保存。缺点：耗费更多的时间，缺乏及时反馈。 电子媒介沟通——优点：主要特点和优势：是可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送。缺点：有时手段受技术因素影响较大，很多交流需要技术成本来支持，需要具有一定的专业知识、操作技能才能进行。 （二）非语言沟通 指通过身体动作、体态、语气语调、表情、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 二、正式沟通与非正式沟通 （一）正式沟通 按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息系统的路径、方向、媒体等进行的信息沟通，如组织之间的信函来往、文件、召开会议、上下级之间的定期情报交换以及组织正式颁布的法令、规章、公告等。 优点：正规、严肃、富有权威性、容易保持沟通信息的准确性及保密性。缺点：对组织机构依赖性较强，缺乏灵活性，沟通形式刻板，信息传播范围受限制，传播速度较慢。 （二）非正式沟通 是指正式组织途径以外的沟通方式（小道消息）。主要传播员工所关心的信息。优点：速度快、形式多样，效率高，满足员工社会需要。 缺点：难控制，容易失真，影响凝聚力和人心稳定。 三、下行沟通、上行沟通与平行沟通 （一）下行沟通（自上而下） 常见有：工作指令、命令、谈话、会议纪要、广播、年度报告、政策陈述、程序、手册和公司出版物等。 （二）上行沟通（自下而上） 常见有：设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。 （三）平行沟通（同级或部门间） 优点：使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率。使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，客服本位主义倾向。增加职工之间的互谅互让，培养友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工作态度。 缺点：头绪过多、信息量大、易于造成混乱；也有可能成为职工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散组织士气的消极影响。 四、单向沟通与双向沟通 按是否反馈分为单向沟通和双向沟通。 （一）单向沟通 是指没有信息反馈的沟通。适合情形： （1）问题简单，时间紧；（2）下属易于接受的方案；（3）下属没有解决问题的足够信息；（4）上级缺乏处理反馈意见的能力 （二）双向沟通 是指有反馈的沟通，即信息发送者和接收者之间相互进行信息交流的沟通。特点：耗时长，准确性高，噪声大。适合情形： （1）时间多，问题难；（2）下属对方案接受程度重要；（3）下属能提供有价值的信息和建议；（4）上级习惯双向沟通，能建设性处理意见。 五、沟通网络 沟通网络：是指一群人建立和保持联系，以便相互沟通的一种形式。一般有五种沟通形态：链式、轮式、Y式、环式、全通道式。 沟通网络（续） （一）链式沟通（又称直线型沟通）： 指若干沟