日常营业步骤及服务规范(更新)详解.ppt

1 2 3 分钟 提前 到岗 换工作服 佩戴胸牌 检查仪表仪容上岗前要化好淡妆 检查仪容仪表 仪容如同无言的自我介绍，可体现一个人的性格。在给人第一印象中仪容也是重要因素之一，据统计人与人的交往的实际效果70%取决与此无声语言，所以，要随时做好令人心情舒畅的接待客人的思想准备。 营业前 清洁卫生 店铺外观 店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发现道具有损坏，因该及时撤下或更换，通知公司进行维修 。 店内环境 个人用品均不得放于店堂内，擦布、帐本不得放于柜面上 打扫卫生整理货品货架 注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘 店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持货品摆放的正确性和统一性。整理帐台，将私人物品放入置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾客的必要条件。 注意附带价格标签商品的价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。确保标签与商品的 货号、品名、规格单价、色号完全相符 注意清点方法，指派店员分组清点店堂和储藏室的库存，然后相互交换清点区域，进行复查，以确保正确性。 清点货物 ◆店长检查自己以及店员的仪表仪容 ◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报前一天 的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标 ◆确认需要传达的事宜 ◆布置当天的工作及个人指标 ◆激励店员的士气 注意态度 慎用批评 召开晨会 open 开店 营业中 ◆ 目光友善亲切、点头微笑 ◆ 保持适当距离，手自然交叉放于小腹部或背后，脸部应面带微笑。 ◆ 打招呼：您好，欢迎光临 ◆ 保持距离，随时准备服务 ◆ 或继续整理货架，但留意顾客， 随时准备为其服务 欢迎 光临 导购员 迎接顾客 留意顾客 目光亲切自然，保持微笑，并礼貌 询问顾客需要什么帮助 营业员应该从顾客的表情，举止分辨其类型，准备有对性的服务 留意顾客信息，不可上下打量客，不可讨厌跟着顾客转 尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，顾客需要时能随时得到服务 接待顾客 　　不分贵贱等级，见客三分笑。不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准她的朋友就在你身后.当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品,双手递交.交谈时要大大方方地直视对方的眼睛，神态该是专心的，视线要温柔，给人亲切、自然的感觉。 展示商品 A 重视理解顾客的 第一句话 B 对顾客群要做到 “接一问二招呼三” C 平等待客，不得以貌取人 D 每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替 E 对顾客的挑剔应不厌其烦 F 为顾客推荐商品不应超过两件 顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品,当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，建议试穿 介绍商品 ◆ 运用自己的知识、经验， 如实讲述商品情况 ◆ 你销售的不仅是商品本 身，还有服务和知识,品牌意识等 ◆ 积极主动作好每一笔销售 核价开票 ◆ 给顾客看清标价，清晰报价 ◆ 完整、准确、工整填写售货单 ◆ 明确告知顾客收银处 ◆ 应双手递交钱款，并告知所收款项数额并予以确认 交付收银 核对单据 仔细认真得确认商品得颜色、货号、零售价和所收现金和找零 包装商品 ◆ 动作小心仔细 ◆ 各类货品必须按公司培训　　　的方法规范包装品 ◆ 商品包装能提高商品得价值 ◆ 作为礼品的商品应撕掉价签 交付商品 双手递交，礼貌致谢， “谢谢，请您拿好” 递物方法： A正面向对方。 B首先看对方眼睛，递物时， 　看产品，递完后，再看对方。 C用双手递交。 D手的位置不能低于腰。 E同时递找钱及货物时，要先递钱。 ◆附带推销 ◆介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力 产品介绍其他配套 送客致谢 ◆忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境 卖场无顾客时 主动检查 （1）检查货品摆放 　　◆店长亲自示范或请优秀店员示范 （2）店堂整洁度 　　◆清洁店面 （3）检查店员服务的规范性 　　◆站立，做好迎接顾客准备 （4）去洗手间或吃饭 　　◆工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事） 　　◆用餐时间不得超过30分钟，喝水去洗手间不得超过 　　　10分钟（除特殊情况外　）