第十二章服务业作业计划分析.pptVIP

引导案例-银行“排队长龙”的解决 银行常见的一幕： 对私窗口排长队，对公窗口空荡荡； 一到中午吃饭时间，服务窗口就“缩水” …… 如何解决？ 银行作为服务行业，也存在作业计划； 本质上是一个作业计划和调度问题！ 具体解决措施： 调整员工配置； “弹性”工作制，灵活调整窗口营业时间； 高峰时段，灵活调整较为空闲的对公业务窗口为个人客户服务，避免服务窗口的闲置； 在中午等特殊时段，合理安排柜员午饭时间，不减少对外服务窗口。 开辟了存取款的“绿色通道”。 服务业的运作问题 服务运作的特点 顾客到达和服务时间是随机的； 服务能力与顾客流的匹配是服务作业计划解决的主要问题； 服务质量和顾客满意度难以测定； 纯服务不能存储。 服务交付系统管理中的问题 顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种； 通过自动化减少同顾客的接触； 将部分操作于顾客分离； 设置一定量的库存。 影响需求类型的策略 固定时间表； 使用预约系统； 使用预定系统； 推迟服务； 为低峰时的需求提供优惠； 需求划分。 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排； 利用钟点工作人员； 让顾客自己选择服务水平； 利用外单位的设施和设备； 雇用多技能员工； 顾客自我服务； 采用生产线方法。 随机服务系统 服务运作的最大特点是顾客到达和服务时间是随机的。 随机服务系统的构成 输入过程 排队规则 服务设施 最简单的随机服务系统 特点 单通道、单阶段、FIFO 假设到达率服从泊松分布，则给定时间随机到达x个顾客的概率为： 其中λ为平均到达率。 最简单随机服务系统的相关参数 假定服务率服从负指数分布 人员班次安排 管理者的角度 希望降低成本、提高服务水平； 安排尽可能少的员工来满足生产和服务的需要。 员工的角度 希望满足自己的休息要求。 人员班次的分类 个人班次计划 固定或非循环班次计划； 计划期内，每名工人的作业计划是特定的工作日/休息日顺序，与其他工人的作业计划无直接关联； 公共班次计划 循环作业计划； 每隔一个周期，每名工人的计划就重复一次。 单班次问题 描述 每周7天、每天1班、平常日需要N人、周末需要n人； 不同的条件 条件1 ：保证每个工人每周有两个休息日； 条件2 ：保证每个工人的两个休息日为连休； 条件3 ：保证每个工人有两个休息日，且连续两周内，有一周在周末休息； 条件4 ：保证每周的2个休息日为连休，且连续两周内，有一周再周末休息。 单班次排班算法－条件1 所需要的劳动力下限 具体步骤如下： 安排[W1-n]名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号,1号至[W1-n]号工人周一休息； 安排紧接着的[W1-N]名工人在紧接着的第2天休息，这里，工人1紧接着工人n； 如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。 条件1－举例 设N=5，n=8，求保证工人每周有2个休息日的班次安排。 W1=max{8,5+[2*8/5]}=9 循环排序法 循环排序法是一种既简单又实用的启发式方法，能做到两个休息日尽量连续，且人数最少，步骤如下： 步骤1：从每周的员工需求人数中找到所需员工数量之和最小的连续两个工作日,安排一名员工在这两天中休息。 步骤2：使该两天的需求人数保持不变, 其他日期的需求人数减1(如果是0不变) 步骤3：在新一行中找出所需员工数量最少的连续两天，并再次循环。将下一名员工分配到剩余的工作日中。 步骤4：重复上述过程（步骤2和3），直到所有的人员需求得到满足。 循环排序法举例 线性规划法排班次 《生产与运作管理》 《生产与运作管理》 * 《生产运作管理》 第十二章 服务业的作业计划 系统中没有顾客的概率 系统中顾客数为n的概率 系统中顾客的平均数 队列中顾客的平均数 顾客在系统中的平均停留时间 顾客在队列中的平均停留时间 μ为平均服务率 μλ， ρ为利用率因子， ρ= λ/ μ × × × × 9 × × × × 8 × × × × 7 × × × × 6 × × × × 5 × × × × 4 × × × × 3 × × × × 2 × × × × 1 日 六 五 四 三 二 一 日 六 五 四 三 二 一 工人号 * 本章作业 1. P339 练习题第 1题 *