实用行政管理修订版案例集.doc

1、罗森布路斯国际旅游公司 罗森布路斯国际旅游公司（Rosenbluth International TraveI Co.）不像典型的旅行社。首先，这是一家庞大的公司，3ooo名员工分布在美国、英格兰和亚洲的582个办事处。你也许从未听过这家旅游公司，因为其业务的96％来自于15oo家公司客户，像杜邦（Du Pont)、莫克、切夫隆(Chevron)、伊斯曼·柯达（Eastman Kodak）、斯考特造纸（Soott Paper）、通用电气等公司都是他们的客户。公司以膨胀的速度发展，70年代后期，它还是费城一家地方旅行社，营业额为2O万美元，到1992年营业额已达15亿美元。是什么因素使它获得巨大的成功呢？公司总裁和首席执行官H. F.罗森布路斯认为，是通过把员工放在客户之上而实现全心全意的服务。是的，他就是这样表达的。你什么时候听说过公司把他的员工放在客户之上？罗森布路斯认为：“当人们对常见的工作障碍而担忧时，如害怕、挫折感、官僚主义等，他们就不可能把注意力放到顾客身上，他们必须为自己担心。只有当人们理解了初次出现在他们雇主面前时的感觉，他们才能体会站在顾客面前的感觉。” 罗森布路斯坚信，他有责任为员工创造一种愉快的工作环境和快乐的体验，因此，他创造了“快乐晴雨表小组”。这个小组由18名员工组成。他们是随机从各办事处选出来的，他们提供关于客户感受的反馈信息。公